Шлях клієнта в магазині косметики: фреймворковий підхід до кожного етапу
Більшість тренінгів для роздрібних продавців косметики побудовані навколо скриптів: фіксовані фрази, які треба вивчити і відтворювати в потрібній послідовності.
Проблема передбачувана – щойно клієнти чують скрипт, взаємодія стає транзакційною, довіра падає, і продаж вже проходить складніше, ніж міг бути.
Шлях клієнта в магазині косметики: сім етапів
- Зацікавлення. Клієнт проходить повз магазин і помічає вітрину.
- Залучення. Зацікавлюється і заходить, привернутий атмосферою.
- Дослідження. Оглядає асортимент, переглядає вітрини та полиці.
- Активація. Спілкується з консультантом, задає питання, отримує рекомендації.
- Вибір. Обирає продукти, що відповідають її потребам і бажанням.
- Покупка. Завершує транзакцію.
- Сервіс після продажу. Отримує додаткові поради щодо використання придбаного.
На кожному етапі є основний фреймворк – ключова поведінка консультанта в рамках якої він діє, залишаючись особистістю.
Етап 1 – Зацікавлення: вхідна група в магазин
До того, як клієнт зайшов, весь тягар несе оформлення фасаду та зони входу. Консультант не може на це впливати в момент взаємодії.
Висновок для консультанта: клієнт, який заходить, вже має перше враження. Він зайшов, бо щось привернуло увагу. Ваша робота починається з цієї первинної цікавості – а не з нуля.
На етапі зацікавлення завдання консультанта – підготовка: знати вітрину, знати спеціальні пропозиції, знати, які продукти видно зовні, знати, які позиції привертають найбільше уваги цього тижня / дня / години.
Етап 2 – Залучення: перші 30 секунд
Клієнт зайшов. Все, що відбувається в наступні 10 секунд, визначає – відкриється розмова чи закриється.
Фрейморк "Ненав'язлива присутність"
Консультант видимий, привітний і невимушений. Клієнт не відчуває ні ігнорування, ні переслідування.
Стандартна п'ятикрокова послідовність входу:
- Крок 1. Зачекайте, поки клієнт зробить 3–5 кроків у магазин. Не підходьте одразу.
- Крок 2. Підійдіть з відкритою постурою і теплим коротким вітанням.
- Крок 3. Привітайтесь: "Доброго ранку! Я – Марія. Звертайтесь за консультацією." Або просто: "Доброго ранку!"
- Крок 4. Дайте простір. Залишайтесь у видимості.
- Крок 5. Будьте готові відреагувати, коли клієнт ініціює – або зупиниться біля вітрини.
Етап 3 – Дослідження: вхід у розмову біля вітрини
Потенційний клієнт оглядається. Зупинився біля вітрини. Питання: як почати говорити? Відповідь – у техніках входу. Їх вісім, і кожна підходить для дещо іншого клієнта і контексту.
Фреймоворк "Секрети вітрини"
Консультант використовує одну з восьми технік входу, щоб відкрити природний діалог, коли клієнт зупинився. Техніка обирається залежно від продукту, клієнта і того, що відчувається органічним у цей момент.
8 технік, як ропочати діалог з клієнтом біля вітрини з косметикою
1. Назвати продукт.
Як працює: просто назвіть, на що клієнт дивиться.
Приклад фрази: «Це пептидна сироватка для зрілої шкіри – одна з наших найпопулярніших позицій»
2. Відомий продукт + ключова характеристика.
Як працює: якщо продукт впізнаваний – додайте його визначальну рису.
Приклад фрази: «Сироватка з вітаміном С помітно вирівнює тон приблизно за два тижні»
3. Констатація факту.
Як працює: визнайте те, що клієнт вже робить.
Приклад фрази: «Ви розглядаєте тонери – ця лінійка особлива тим, що...»
4. Одна властивість.
Як працює: сфокусуйтесь на одній конкретній рисі, не на всьому продукті.
Приклад фрази: «Цей крем 3 в 1: очищає, м'яко відлущує і зволожує за один крок».
5. Соціальне схвалення.
Як працює: посилайтесь на вибір інших клієнтів.
Приклад фрази: «Це наш бестселер цього місяця – на нього зараз великий попит».
6. Еталон.
Як працює: задайте критерій якості, щоб викликати цікавість.
Приклад фрази: «Знаєте, як відрізнити хорошу сироватку від поганої? Покажу – це одна проста деталь».
7. Вибір без вибору.
Як працює: запропонуйте мікрорішення, щоб залучити до діалогу.
Приклад фрази: «Є легка версія і більш щільна – яку спочатку показати?»
8. Властивість + вигода.
Як працює: пов'яжіть характеристику безпосередньо з досвідом клієнта.
Приклад фрази: «Цей тонер двофазний – очищає і зволожує одночасно. Один крок, не два».
Якщо в магазині є прилад для аналізу шкіри – саме тут варто запропонувати діагностику. «У нас є аналізатор шкіри – допомагає підібрати продукти саме під ваш стан шкіри. Займає 10 хвилини – хочете спробувати?» Діагностика переводить дослідження в активацію.
Шлях клієнта в магазині косметики – це не лійка, через яку треба проштовхувати людей. Це послідовність людських моментів, кожен з яких може зміцнити або послабити довіру. Фреймворки дають консультантам структуру, щоб кожен момент мав значення – і при цьому залишатись собою.
Етап 4 – Активація: консультативна розмова
Клієнт уже говорить з консультантом. Саме на цьому етапі більшість роздрібних продажів або виграються, або втрачаються – через те, як виявляється потреба.
Фреймворк "Пошук ідеального"
Мета консультанта на цьому етапі – зрозуміти, чого клієнт хоче досягти, а не презентувати продукти. Питання – до рекомендацій. Завжди.
Питання для виявлення потреб на етапі Активації:
- «Підбираєте щось для себе чи на подарунок?»
- «Якого результату хочете досягти?»
- «Що зараз використовуєте – є щось, що хотіли б змінити?»
- «Як би описали свій тип шкіри: суха, жирна, комбінована чи нормальна?»
- «Що шкіра потребує найбільше прямо зараз: зволоження, антивік, контроль акне?»
- «Є чутливість до якихось інгредієнтів?»
Коли потреба зрозуміла – персоналізована рекомендація:
«На основі того, що ви описали, рекомендую [назва] – розроблений для [тип шкіри / проблема], і результат, який ви згадали – саме те, що він дає»
«Для вашої шкіри [спостереження] пропоную ефективне рішення. Ось [назва] – саме це я б рекомендувала у вашій ситуації»
Етап 5 – Вибір: підтримка рішення
Клієнт близький до вибору. Зараз не час для нової інформації – час підтвердити, спростити і завершити.
Фреймворк "Підтвердження"
Підкріпіть вибір клієнта, а не власну думку про нього. Мова: «Це дуже добре підходить під те, що ви описали» замість: «Це наш найкращий продукт».
Стандартна послідовність на етапі вибору:
- Крок 1. Підкріпити рішення: «Чудовий вибір – саме те, що потрібно для [потреба]»
- Крок 2. Перевірити відповідність (не обов'язково вголос): «Це відповідає 1, 2, 3, щоб вирішити ваш запит»
- Крок 3. Запропонувати природне доповнення – одну позицію з причиною: «Цей тонер чудово поєднується з кремом, який ви обрали – разом вони дають помітно кращий результат. Хочете подивитися?»
- Крок 4. Розповісти порядок застосування.
- Крок 5. Відповісти на фінальні питання перед переходом до каси.
- Крок 6. Природно перейти до каси: «Проведу вас до каси».
Робота із запереченнями на етапі вибору косметики:
Клієнт говорить: «Не впевнена».
Відповідь консультанта: «На основі того, що розповіли – цей варіант підходить краще. Ось чому. Хочете спробувати текстуру?»
Клієнт говорить: «Хочу подумати»
Відповідь консультанта: «Звичайно – можу дати вам пробник або записати до нашого косметолога»
Клієнт говорить: «Читала негативні відгуки».
Відповідь консультанта: «Ви могли б розповісти, які саме занепокоєння ті відгуки, тоді я зможу відповісти».
Етап 6 – Покупка косметики: момент, що формує пам'ять
Клієнт вирішив. Етап покупки короткий – але він непропорційно формує те, як клієнт запам'ятає весь досвід. Незграбна каса нівелює теплу консультацію.
Фреймоворк "Happy End"
Послідовність оплати і завершення – клієнт має відчути, що безпосередньо розрахунок точний та приємний, як і все, що йому передувало.
Послідовність розрахунку клієнта на касі:
- Крок 1. Запакуйте товари.
- Крок 2. Чітко назвіть суму і запропонуйте варіанти оплати.
- Крок 3. Передайте покупку з щирим завершенням: «Дякую – сподіваюся, вам дуже сподобається. Якщо виникнуть питання після того, як почнете користуватись – – пишіть (передайте візитку з QR - кодом або надішліть посилання на сайт)».
- Крок 4. Повідомте про те що нарахували кешбек або знижку на другу покупку, про інші сервіси.
- Крок 5. Подякуйте за покупку та побажайте гарного дня / вечора.
Фреймворкова система: чим вона відрізняється від скриптів
Скрипт говорить консультанту, що саме казати. Фреймворк – чого досягти.
Мета консультанта, навченого фреймворкам: не відтворити правильну фразу – а звучати природньо кожного разу, мати кілька валідних відповідей у межах правильного наміру та активувати потрібну емоцію для кожного моменту.
Шлях клієнта в магазині косметики – це не лійка, через яку треба проштовхувати людей. Це послідовність людських моментів, кожен з яких може зміцнити або послабити довіру. Фреймворки дають консультантам структуру, щоб кожен момент мав значення – і при цьому залишатись собою
Наталія Гончаренко, авторка навчальних програм "Дистриб'юція краси"ЗАМОВИТИ КОРПОРАТИВНЕ НАВЧАННЯ КОНСУЛЬТАНТІВ З ПРОДАЖУ КОСМЕТИКИ ТА СТВОРЕННЯ ФРЕЙМОРКІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ В МАГАЗИНІ
Відправити заявку
Більше корисних статей на Головному Telegram-каналі про бізнес в індустрії краси Підписуйтесь!
Поділіться новиною у соціальних мережах
