Портал про бізнес, освіту та технології в сфері послуг
Створюємо пакет стандартів для салонів краси, косметологічних клінік та SPA.
Повністю передаємо методику розробки та впровадження стандартів (а саме - стандартних операційних карт, надалі СОК).
Прибиральниця працює там давно й добре, тому перевіряти ефективність Стандартних операційних Карток на ній не мало сенсу - вона все знає напам'ять. Директорка салону, яка щойно завершила навчання в The Concepts. Beauty Business school, запропонувала майстрам та адміністраторам взяти участь в експерименті. Зголосилася одна з адміністраторок. Прибиральницею вона не працювала жодного дня.
День перший. Напередодні наша нова, зауважте, некваліфікована, прибиральниця отримала старий стандарт на 5 сторінок, вивчила його вдома. Вранці прийшла і прибрала салон. Директорка йшла слідом і відмічала в чек-листі якість і повноту кожної операції.
День другий. Та сама людина отримала 21 картку А5 формату (СОК). Вони були скріплені скобою.
Перша картка: "Підготувати інвентар". Далі картка «Вхідна зона» - пройшла її крок за кроком. Картки можна було покласти в кишеню, на підвіконня, тримати в руці.
РЕЗУЛЬТАТ
Перший день - 45%.
Що це означає людською мовою: більше ніж половину того, що мало бути зроблено, або не зробили взагалі, або зробили не так. Клієнт прийшов би в салон, де чиста підлога, але брудні ручки дверей, не поповнене мило, пил на вітрині. Кожна дрібниця окремо непомітна, разом вони створюють враження «щось тут не те».
Другий день - 98% (!).
Пропущені дрібниці: наприклад, перила протерті не з усіх боків.
Людина та сама і робота та сама. Різниця лише у логіці створення стандартів та навчання.
Прибирання - порівняно проста робота. Звісно, в нового адміністратора чи майстра помилок буде більше, ніж у прибиральниці. Але точно не 45%.
45% говорить про те, що п'ятисторінковий текст неможливо тримати в голові, коли стоїш зі шваброю в руках.
- Ми ж все прописали. Чому ніхто не працює за стандартами?
Це питання я чую майже від кожного власника, говорить Наталія Гончаренко.
Стандарти є, їх підписали, з ними ознайомилися. А майстри й адміністратори все одно працюють «як звикли». Впровадження розтягується на місяці, і керівник робить висновок: «Не ті люди».
Найчастіше справа не в людях, а в методології створення та впровадження стандартів.
Стандарти салону краси за методологією LEAN BEAUTY замість дорогих тренінгів та постійного залучення керівника в виправлення помилок: розробка, впровадження, навчання
На фото ліворуч - стандарт роботи прибиральниці. П'ять сторінок суцільного тексту: зони, інтервали, засоби, правила поведінки. Написаний грамотно, нічого не пропущено.
Праворуч - той самий стандарт, розбитий на 29 СОК (стандартних операційних карток). Кожна вміщується на аркуш А5. У кожній: крок, що робити, як робити, чому саме так, який інструмент потрібен, скільки хвилин займає, і фото результату.
Здавалося б, 5 сторінок перетворилися на 29 карток. Де тут оптимізація? Як ви вже зрозуміли, ми перевірили це на практиці. Результат говорить сам за себе.
Текстовий стандарт для того, хто пише. Картка для того, хто виконує. Текст треба прочитати, запам'ятати, а потім на ходу згадати, що стосується саме цієї зони. Картка лежить поруч у момент роботи: одна зона, одна послідовність, одна відповідь на питання «а як правильно?». Людині не потрібно нічого пам'ятати - потрібно тільки дивитися.
29 карток (21 в експерименті відносяться до щоденного прибирання, решта - до періодичного) означають менше помилок, менше перевірок і менше часу на навчання. Так само розкладаються стандарти адміністратора, протоколи майстрів, відкриття і закриття зміни.
Проект по розробці стандартів веде особисто Наталія Гончаренко - авторка книжок "Мій салон краси" та "Ми відкрились!"
Створення пакету стандартів, що регламентують обслуговування клієнтів та внутрішні процеси вимагає обов'язкової участі власника або керівника підприємства.
Також, на різних етапах проекту, до спільної роботи мають бути залучені адміністратори та фахівці - люди, які безпосередньо виконують роботу.
Наталія Гончаренко, засновниця міжнародної бізнес-школи The Concepts. Beauty & Medical Business School, Вищої школи індустрії краси, авторка книг «Ідеальний директор салону краси», «Мій салон краси», «Ми відкрились!», які читають в 35 країнах світу.
Наталія відома як візіонер, що має чітке уявлення про майбутнє галузі, і робить конкретні кроки щодо втілення бачення в життя.
Стандарт – це кращий існуючий на даний момент спосіб досягнення потрібного рівня якості та продуктивності.
Стандарт повинен бути відтворюваним і забезпечувати досягнення цільових показників.
Наприклад, СОК "Бронювання візиту" має забезпечувати цільовий показник конверсії "звернення / бронювання".
А СОК "Покриття гель-лаком" гарантувати безпечне покриття, рівний тон, що тримається певну кількість днів.
Головне, що ми маємо зрозуміти і довести персоналу, що стандарт - це точка вдосконалення, а не обмеження
Наталія ГончаренкоЖодну проблему, яка виникає в салоні, не можна вважати проблемою до тих пір, поки немає стандартів, які регулюють виконання процесу, в якому, як ми думаємо, сталася проблема.
Немає стандарту - все, що ви думаєте про виконану роботу - не більш ніж ваше особисте судження. До якого ніхто не повинен дослухатися.
Саме тому, салони краси, клініки та СПА, в яких немає стандартів, або вони невірно розроблені (загальні, в описовому форматі, не придатні для навчання майстрів та адміністраторів на робочому місці тощо), не можуть заявляти про якість послуг та наявність сталого сервісу.
ТРИ ПАКЕТИ РОЗРОБКИ СТАНДАРТІВ ДЛЯ САЛОНІВ КРАСИ, КОСМЕТОЛОГІЧНИХ КЛІНІК ТА SPA
Передача технології + 20 СОК
1. Навчальний Модуль по системі розробки, впровадження та удосконалення Стандартів.Передача технології + 80 СОК на базі існуючих стандартів
1. Навчальний Модуль по системі розробки, впровадження та удосконалення Стандартів.Передача технології + Аудит процесів з рекомендаціями + 200 СОК
1. Навчальний Модуль по системі розробки, впровадження та удосконалення Стандартів.
Обов'язкова участь керівника. В процесі розробки СОК на різних етапах мають бути залучені адміністратори та фахівці.
З Замовником підписується NDA (договір про конфіденційність).
Навчання, передача технології, спільна розробка, кількість СОК: 20.
24 900 грн.
Передоплата: 100%. Можливість оплати частинами до 6 місяців при олпаті інвойсу від фізособи (ПУМБ, ПРИВАТ, МОНО).
Навчання, реєстр процесів, виялення не стандартизованих процесів, кількість СОК за стандартами клієнта: 80
86 750 грн.
Кількість кардинальних змін СОК 50% і більше) в процесі розробки: не більше 2-х.
Передоплата: 100%. Можливість оплати частинами до 6 місяців при олпаті інвойсу від фізособи (ПУМБ, ПРИВАТ, МОНО).
Навчання, реєстр процесів, консультація з побудови процесів, кількість СОК: 200, тривалість 2 - 2,5 місяці.
179 000 грн.
Кількість кардинальних змін СОК 50% і більше) в процесі розробки: не більше 2-х.
Передоплата: 50%. Наступні 50% перед етапом розробки СОК.
Обговорити деталі проєкту:
+38 067 217 32 17 (всі меседжери). Країни, з якими ми працюємо: будь-які країни, крім Росії та Білорусі.
Відправити запит на розробку стандартів для салону краси, косметологічних клінік та SPA
Теги: [стандарти салону краси, чек-листи адміністратора салону краси, чек-листи для салону краси, стандарти салону краси приклад, стандарти салону краси безкоштовно ].
Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.
Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.
ПРЕКУРС "Директор салону краси" - перший рівень підвищення кваліфікації в бізнес-школі The Concepts.
"Управління салоном краси, косметологічною клінікою, SPA" - основна програма Beauty MBA Pro для власників та керівників.
Дізнайтесь деталі: +38 067 217 32 17 (будь-який меседжер).
Радимо почитати
Зараз обговорюють
