…Ірина відкрила двері салону, на секунду забарилася, згадуючи код охоронної сигналізації, та набрала 4 цифри. Перший робочий день розпочинався чудово – на вулиці було сонячно, салон сяяв красою, а до початку робочого дня залишалося ще півгодини. «Можна випити кави і розслабитися» – Ірина кинула сумку на пуф біля свого робочого місця і пішла до кімнати персоналу. Око спіткнулось на книзі "Мій салон краси", яка стояла на книжковій полиці салону. Відверто кажучи, за два тижні стажування половина стандартів роботи адміністратора викликали у нового адміністратора скепсис і посмішку. «Ну ось наприклад цей...», – обернувшись, Ірина завмерла від несподіванки.
До стійки адміністратора не звідки з’явившись наближався чоловік. «Коли він встиг увійти до салону? Як я могла не почути? – Ірина не могла зрушити з місця… – Де моя тривожна кнопка?!» Чоловік швидким поглядом обвів вхідну зону, побачив сумку на пуфіку, схопив її та вибіг із салону. Отямившись, Ірина повільно дійшла до свого робочого місця і сіла за стіл. На очах заблищали сльози – у сумці був телефон, гаманець із 50 доларами. І взагалі було страшно. І – соромно. Вона знала, що скаже директор салону…
Питання: який стандарт (чи стандарти) роботи адміністратора салону краси порушила Ірина?
Перед тим, як читати статтю, зверніть увагу на важливе повідомлення від СМ. Ми мріємо про те, щоб індустрія краси та медицина України були конкурентними та привабливими не тільки для внутрішнього споживача.
Знання англійської мови - необхідна умова для зростання та інтеграції в світову економіку послуг. Ми маємо говорити грамотно та вільно.
Приєднуйтесь до вивчення англійської мови за потужною системою English Search Quest, створеною освітнею компанією DenEdSy. Intelligence Evolution Hub - нашими партнерами та друзями.
Що думають про роботу адміністратора охочі працювати в салоні краси?
Серед людей розповсюджено декілька думок щодо роботи адміністратора. Це і відпочинок у царстві гламуру. І консультант-продавець. І навіть керівник. Міфологія салонного бізнесу показує адміністраторів отакими Попелюшками, які одночасно подають каву, заспокоюють клієнтів по телефону, відкривають ногою двері в косметологічний кабінет, ліктем закриваючи ящик шафи, що відвалюється, гиркають на замріяного майстра і встигають під час цього розповісти клієнту про особливості послуг. Саме про такого адміністратора, як це не дивно, досі мріють багато керівників салонів краси та косметологічних центрів.
Що думають про роботу адміністратора директори салонів краси?
Майже теж саме за виключенням відпочинку. Адміністратор салону краси за думкою багатьох директорів – центр Всесвіту салону. Він повинен все знати, все вміти, бути одночасно виконавцем і керівником, психологом і комірником, продавцем, офіціантом і оператором. І звісно, помічником хазяйки, вибачте, господині.
Внаслідок цього в салонах бардак.
Насправді адміністратор сучасного салону краси виконує три блоки обов'язків:
- Веде запис.
- Обслуговує клієнтів в салоні.
- Виконує частину операцій внутрішніх процесів.
Ба більше, все це він робить орієнтуючись на чітко визначені та описані в стандартах інструкції. Крім того, зовсім не обов’язково, що в конкретному салоні краси адміністратор буде виконувати ці три блоки обов’язків (68 процесів і стандартів, що їх описують). Все залежить від бізнес-моделі конкретного салону. Десь адміністратор не веде запис, замість нього ці функції покладені на колл-центр. Десь адміністратор виконує більшу чи меншу кількість функції по кожному блоку. А десь його взагалі немає. Кожна модель роботи має право бути застосованою, якщо вона відповідає бізнес-моделі салону та є рентабельною.
Якщо узагальнити, то керівники сучасних салонів краси, косметологічних центрів та СПА шукають на посаду адміністратора людину, яка має інтелект для роботи з CRM, комунікативні навички та старанність для обслуговування клієнтів у сервісній моделі підприємства.
Отже, роботу класичного адміністратору салону краси зазвичай регулюють в 68 стандартів роботи (по кількості процесів). Процеси існують у 2-х формах:
1) у голові у ваших співробітників;
2) у стандартах: текстових документах, відео, інфографіці.
Процеси в головах у співробітників – це їх знання, досвід, навички. Адміністратори, майстри, бухгалтери, прибиральники, виконують ті чи інші процеси, бо хтось колись їх навчив, пояснив, продемонстрував.
Багатьом керівникам здається, що процеси в салоні та клініці очевидні та однакові для всіх – ні! Що «добрий» майстер, лікар чи адміністратор їх знає, розуміє та виконує. Звичайно, це не так. Все, що живе в головах людей і передається лише за допомогою усного пояснення та демонстрації, завжди буде:
- по-різному тлумачено;
- по-різному зроблено;
- не прийнято як стандарт, обов'язковий до виконання;
- вважатися забаганкою директора, викликати нескінченні суперечки.
Управління в такому форматі неможливо масштабувати і змушує директора щоразу з кожним новим адміністратором проходити всі кола пекла для передачі будь-якої частини інформації про те, як процес має працювати.
Процеси описують у документах – стандартах та автоматизують.
Паперові або електронні документи (стандарти):
- регламентують процеси та роботу всіх співробітників – див. функції;
- використовуються для навчання нових адміністраторів, майстрів та інших працівників;
- регулюють суперечки між учасниками процесів;
- захищають співробітників, насамперед – адміністраторів та майстрів, від маніпуляцій, голослівних звинувачень як клієнтів, так і колег, і навіть директора;
- захищають клієнтів, забезпечуючи стабільне обслуговування та результати послуг на заявленому салоном, клінікою чи СПА рівні.
Автоматизація дозволяє:
- налаштувати дотримання заданих правил;
- мінімізувати помилки адміністраторів та операторів кол-центру;
- автоматизувати рутинні операції;
- вивільнити час на безпосереднє обслуговування клієнтів та продажу;
- налаштувати систему контролю, яку не можна обминути;
- впровадити реальні інструменти KPI для оцінки персоналу (замість оцінки «на око»).
Цікаво, що й досі серед власників салонів краси існує думка, що стандарти не потрібні, тому що, вони «вбивають людяність». Маленький секрет: людяність, а разом з нею якість послуг, якість та сталість сервісу, контрольованість та передбачуваність роботи салону і витрати є можливими виключно завдяки стандартам. Навіть, якщо ви майстер приватної практики. Тим більше – салон або клініка.
1. Процеси запису:
- звернення клієнтів;
- запис клієнтів за телефоном;
- запис із месенджерів;
- запис нового клієнта;
- запис постійного клієнта;
- технічний регламент запису;
- правила перенесення та скасування запису;
- запис клієнтів на послуги зі знижкою;
- запис клієнтів із різних груп;
- запис клієнта, який потребує більше часу на послугу;
- лист очікування;
- запис клієнтів за подарунковими сертифікатами та абонементами;
- запис з передоплатою;
- нагадування про візит;
- нарахування та списання бонусів;
- кредитні ліміти.
2. Процеси обслуговування клієнтів на території салону краси, клініки чи SPA:
- зустріч клієнтів;
- як викликати майстра;
- що робити, якщо клієнт не прийшов;
- заперечення щодо заповнення поінформованої згоди;
- що робити, якщо клієнт спізнюється;
- що робити, якщо клієнт просить надати сервіс, який ви не надаєте;
- як працювати з клієнтами, що прийшли з дітьми (в обох випадках – якщо у вас немає такого сервісу; якщо у вас є такий сервіс);
- як запропонувати напої (безкоштовні та/або платні);
- що робити, якщо клієнт змушений чекати початок надання послуги;
- обслуговування супроводжуючих;
- обслуговування клієнтів із протипоказаннями до послуги, на яку він записаний;
- що робити у ситуації, коли клієнт незадоволений отриманою послугою;
- як працювати із проханнями клієнтів;
- що робити у нестандартних ситуаціях.
3. Розрахунок клієнта:
- види оплат;
- процес розрахунку клієнта;
- що робити, коли клієнт відмовляється платити;
- що робити, якщо клієнту не вистачило грошей;
- що робити, коли клієнт незадоволений вартістю послуги;
- запрошення на повторний візит;
- скарги:
• загальні правила роботи зі скаргами;
• як прийняти скаргу;
- конфлікти:
• особливості поведінки з хамами та грубіянами;
• перелік типових ситуацій, що викликають конфлікт та дії адміністратора; - питання та заперечення клієнтів: перелік та дії адміністратора;
- як зробити повернення грошей клієнту;
- продаж супутніх продуктів:
• продаж товару з вітрини;
• продаж подарункових сертифікатів та абонементів.
4. Типові ситуації із клієнтом:
- приїхав без запису, вільного часу нема;
- розлив напій;
- у процесі надання послуги з'ясувалося, що завершити її не можна через будь-які особливості клієнта: алергія, тремор і так далі;
- відповідь на дзвінки «співпраця»;
- перелік відомостей про власників, персонал та клієнтів, які заборонено передавати третім особам;
- майстер захворіла, заміни не знайшли, до клієнта не додзвонилися, щоб перенести візит – клієнт незадоволений, потребує обслуговування;
- клієнт хоче «дружити» з адміністратором.
5. Внутрішні процеси:
- каса;
- робоче місце адміністратора;
- завдання;
- повідомлення;
- виклик спеціаліста;
- відкриття/закриття;
- початок робочого дня;
- кінець робочого дня та журнал передачі зміни;
- контроль та дотримання порядку;
- контроль розпорядку та графіка фахівців;
- склад;
- замовлення товарів;
- оприбуткування товарів;
- списання;
- інвентаризація;
- зберігання документів;
- прибирання.
Важливі деталі:
Після того, як процес або підпроцес продумано і прописано у стандарті – виконуйте його. Усі адміністратори, майтсри та інший персонал салону краси працюють згідно з ним, а не по-своєму. Варіативність та «я так бачу» – закінчено.
Конфлікти з клієнтами та персоналом не є приводом для перегляду процесу – все нове викликає спротив якийсь час.
Коли виникає якесь питання, не описане в стандарті – директор його спочатку обмірковує і лише потім вносить до стандарту.
Будь-яке управлінське рішення одразу ж тягне за собою зміни існуючих процесів б’юті-підприємства чи створення нових.
Стажування адміністратора триває від 5 до 14 днів і включає теоретичну частину – знайомство з процесами роботи, стандартами, послугами й цінами. А також безпосередню роботу на робочому місці адміністратора. Здобувач стажується повний робочий день. Перші 2 дні адміністратор-стажер знаходиться поруч зі штатним адміністратором: спостерігає за роботою, ставить запитання та розбирається в деталях. За цей час новачок зможе краще розібратися у тому, що й навіщо написано у стандартах вашого салону. Починаючи з 3-го дня стажист по 2-3 години працює на місці основного адміністратора. З кожним днем кількість годин роботи штатного адміністратора збільшується до 5-8 годин. Старший адміністратор або директор знаходяться поруч зі стажером, контролюючи та навчаючи його.
Для швидкого введення на посаду адміністратора я забороняю, або не рекомендую претендентам розповідати клієнтам про послуги з пам'яті. Під час стажування і в перший місяць роботи адміністратор повинен читати короткі презентації про послуги, а не розповідати клієнтові те, що спало йому на думку. Презентації обсягом не більше ніж 2-3 пропозиції готуються за кожною послугою заздалегідь, роздруковуються та вивішуються перед очима адміністратора. Сучасне програмне забезпечення для салонів дозволяє вносити цю інформацію в систему і виводити на екран. Також вам заздалегідь необхідно підготувати відповіді на запитання, що часто задаються. Таким чином адміністратор спокійний, каже впевненим голосом і не губиться, згадуючи забуту інформацію. Через 1-2 місяці роботи інформація запам'ятовується автоматично.
Притомний директор салону краси спочатку оцінює ефективнвсть процесу, який він побудував і лише тільки після цього – конкретну людину, адміністратора чи майстра.
Грамотні, енергічні адміністратори стають старшими адміністраторами. Наступна ступінь - директор салону краси. Обидві позиції включають в себе необхідність керування процесами та людьми, а не просто виконання стандартних операцій з обслуговування клієнтів та організації внутрішніх процесів. Позиція директора вимагає знаннь в області маркетингу, фінансах, складському обліку, операційному керуванні тощо.
Подробиці про те, як налаштувати роботу адміністратора в салоні краси чи косметологічному центрі дізнайтесь з навчальних відеокурсів "Адміністратор салону краси" та "Менеджмент салонів краси та косметологічних центрів", які веде Наталія Гончаренко, автор книг "Мій салон краси" та "Ми відкрились!"
Всі книги Салонного маркетингу
-
Назва
SALON MARKETING.pro
-
Вартість номеру
199 грн.
-
Перший електронний дайжест про бізнес в індустрії краси, а також, про інші галузі сфери послуг в форматі PDF.
Практика та теорія бізнесу, освітні матеріали, новини та тренди зі всього світу.
-
Маєте чи відкриваєте салон краси? Напишіть нам і ми підберемо для вас книги, курси та індивідуальне навчання.
Теги: [ обов'язки адміністратора салону краси, адміністратор салону краси обов'язки, стандарти роботи адміністратора салону краси, навчання адміністратора салону краси, контроль адміністратора салону краси, оцінка роботи адміністратора салону краси, помилки адміністраторів салону краси ]
Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.
Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.
"Директор салону краси, косметологічної клініки, SPA" - фахова програма Beauty MBA для власників та керівників.
Триває набір на новий потік: 26 червня - 04 серпня 2025 року* + 3 місяці індивідуального розвитку в акселераторі Вищої школи індустрії краси + Відеокурс "Ефективний адміністратор". Live+відео, 50 годин.
*Дізнайтесь, як приєднатися до курсу вже зараз: +38 067 217 32 17 (будь-який меседжер).
Що робить адміністратор салону краси?18 червня 2022
Чи вигідно відкривати салон краси18 червня 2022
