Адміністратор салону краси: обов’язки, стандарти роботи, навчання, контроль, оцінка

Питання: який стандарт (чи стандарти) роботи адміністратора салону краси порушила Ірина?

Обов’язки адміністратора салону краси

Що думають про роботу адміністратора охочі працювати в салоні краси?

Серед людей розповсюджено декілька думок щодо роботи адміністратора. Це і відпочинок у царстві гламуру. І консультант-продавець. І навіть керівник. Міфологія салонного бізнесу показує адміністраторів отакими Попелюшками, які одночасно подають каву, заспокоюють клієнтів по телефону, відкривають ногою двері в косметологічний кабінет, ліктем закриваючи ящик шафи, що відвалюється, гиркають на замріяного майстра і встигають під час цього розповісти клієнту про особливості послуг. Саме про такого адміністратора, як це не дивно, досі мріють багато керівників салонів краси та косметологічних центрів. 

Що думають про роботу адміністратора директори салонів краси?

Майже теж саме за виключенням відпочинку. Адміністратор салону краси за думкою багатьох директорів – центр Всесвіту салону. Він повинен все знати, все вміти, бути одночасно виконавцем і керівником, психологом і комірником, продавцем, офіціантом і оператором. І звісно, помічником хазяйки, вибачте, господині. 

Внаслідок цього в салонах бардак. 

Ба більше, все це він робить орієнтуючись на чітко визначені та описані в стандартах інструкції. Крім того, зовсім не обов’язково, що в конкретному салоні краси адміністратор буде виконувати ці три блоки обов’язків (68 процесів і стандартів, що їх описують). Все залежить від бізнес-моделі конкретного салону. Десь адміністратор не веде запис, замість нього ці функції покладені на колл-центр. Десь адміністратор виконує більшу чи меншу кількість функції по кожному блоку. А десь його взагалі немає. Кожна модель роботи має право бути застосованою, якщо вона відповідає бізнес-моделі салону та є рентабельною.

Якщо узагальнити, то керівники сучасних салонів краси, косметологічних центрів та СПА шукають на посаду адміністратора людину, яка має інтелект для роботи з CRM, комунікативні навички та старанність для обслуговування клієнтів у сервісній моделі підприємства.

Стандарти роботи адміністратора салону краси

Отже, роботу класичного адміністратору салону краси зазвичай регулюють в 68 стандартів роботи (по кількості процесів). Процеси існують у 2-х формах:
1) у голові у ваших співробітників;
2) у стандартах: текстових документах, відео, інфографіці.

Процеси в головах у співробітників – це їх знання, досвід, навички. Адміністратори, майстри, бухгалтери, прибиральники, виконують ті чи інші процеси, бо хтось колись їх навчив, пояснив, продемонстрував. 

Багатьом керівникам здається, що процеси в салоні та клініці очевидні та однакові для всіх – ні! Що «добрий» майстер, лікар чи адміністратор їх знає, розуміє та виконує. Звичайно, це не так. Все, що живе в головах людей і передається лише за допомогою усного пояснення та демонстрації, завжди буде:

Управління в такому форматі неможливо масштабувати і змушує директора щоразу з кожним новим адміністратором проходити всі кола пекла для передачі будь-якої частини інформації про те, як процес має працювати.

Паперові або електронні документи (стандарти):

Автоматизація дозволяє:

Цікаво, що й досі серед власників салонів краси існує думка, що стандарти не потрібні, тому що, вони «вбивають людяність». Маленький секрет: людяність, а разом з нею якість послуг, якість та сталість сервісу, контрольованість та передбачуваність роботи салону і витрати є можливими виключно завдяки стандартам. Навіть, якщо ви майстер приватної практики. Тим більше – салон або клініка. 

Перелік стандартів салону краси

1. Процеси запису:

2. Процеси обслуговування клієнтів на території салону краси, клініки чи SPA:

3. Розрахунок клієнта:

4. Типові ситуації із клієнтом:

5. Внутрішні процеси:

Стажування нового адміністратора

Стажування адміністратора триває від 5 до 14 днів і включає теоретичну частину – знайомство з процесами роботи, стандартами, послугами й цінами. А також безпосередню роботу на робочому місці адміністратора. Здобувач стажується повний робочий день. Перші 2 дні адміністратор-стажер знаходиться поруч зі штатним адміністратором: спостерігає за роботою, ставить запитання та розбирається в деталях. За цей час новачок зможе краще розібратися у тому, що й навіщо написано у стандартах вашого салону. Починаючи з 3-го дня стажист по 2-3 години працює на місці основного адміністратора. З кожним днем кількість годин роботи штатного адміністратора збільшується до 5-8 годин. Старший адміністратор або директор знаходяться поруч зі стажером, контролюючи та навчаючи його. 

Для швидкого введення на посаду адміністратора я забороняю, або не рекомендую претендентам розповідати клієнтам про послуги з пам'яті. Під час стажування і в перший місяць роботи адміністратор повинен читати короткі презентації про послуги, а не розповідати клієнтові те, що спало йому на думку. Презентації обсягом не більше ніж 2-3 пропозиції готуються за кожною послугою заздалегідь, роздруковуються та вивішуються перед очима адміністратора. Сучасне програмне забезпечення для салонів дозволяє вносити цю інформацію в систему і виводити на екран. Також вам заздалегідь необхідно підготувати відповіді на запитання, що часто задаються. Таким чином адміністратор спокійний, каже впевненим голосом і не губиться, згадуючи забуту інформацію. Через 1-2 місяці роботи інформація запам'ятовується автоматично.

Контроль та оцінка роботи адміністратора салону краси

Притомний директор салону краси спочатку оцінює ефективнвсть процесу, який він побудував і лише тільки після цього – конкретну людину, адміністратора чи майстра.

Теги: [ обов'язки адміністратора салону краси, адміністратор салону краси обов'язки, стандарти роботи адміністратора салону краси, навчання адміністратора салону краси, контроль адміністратора салону краси, оцінка роботи адміністратора салону краси, помилки адміністраторів салону краси ]