Ефективність типового відділу продажу дистриб'ютора професійної косметики та обладнання становить 10%-15%.
З похвилинного картування процесу роботи менеджерів протягом певного часу. На карті відмічаємо:
- зеленим кольором дії, які мають цінність для клієнта;
- жовтим - дії, які не несуть цінності для клієнтів, але яких ми не можемо позбутися;
- червоним - дії, які не несуть жодної цінності.
Далі рахуємо час обробки кожної дії (етапу загального процесу продажу), час обробки + очікування, ще деякі показники та отримуємо загальну ефективність процесу у %.
Вдумайтеся - ви заробляєте гроші, використовуючи лише 10%-15% потужності ваших ресурсів.
Втім, що відбувається насправді?
- Грошовий потік створюється за рахунок ексклюзиву на бренди.
- Втрати перекладаються на B2B та B2C клієнтів.
- % плинності персоналу збільшується.
- Репутація дистриб'юторів, як ланки в ланцюзі "виробник - кінцевий споживач" знижується.
Гарна новина полягає в тому, що ми маємо величезний потенціал зростання продажів і прибутку за рахунок методичного прибирання втрат.
А на додаток - переосмислення ролі дистриб'ютора, як бізнесу.
Картування процесу продажу професійної косметики та обладнання в салони краси
Як зрозуміти - це червона дія, жовта чи зелена? В цьому вас допоможе цей ГАЙД та методологія lean management*.
*Lean management означає систематично розвивавати людей, постійно удосконалювати процеси для постачання максимальної цінності клієнтам та забезпечувати процвітання компанії, споживаючи мінімальну кількість ресурсів
Джон Шук, директор інституту Lean
Отже, 8 видів втрат, в яких захований потенціал зростання продажів дистриб'юторів професійної косметики та обладнання
- Overproduction. Перевиробництво
- Inventory. Зайві запаси
- Motion. Зайві рухи
- Waiting. Очікування
- Transportation. Надмірне транспортування
- Overprocessing. Надмірна обробка
- Defects. Дефекти
- Skills Unused. Невикористані навички
1. Overproduction. Перевиробництво
Дистриб'юція краси. Перевиробництво
Що це:
пропонуємо клієнтам продукти чи послуги в більшій кількості, ніж необхідно або до того, як у клієнта виникає потреба.
Приклади
1. "Я продала клієнту - косметологічній клініці - на 10 000 євро і після цього вона нічого не купує вже півроку та уникає будь-яких контактів". Затарювання складу.
2. Невчасний та недоречний cross sales. Гірше за те, що це - ваша втрата, те, що ви вчите клієнтів робити теж саме з їх клієнтами.
3. Клієнт: "Мене цікавлять пілінги". - Менеджер: "Ось вам весь наш каталог та прайс!" Величезні пропозиції, які містять інформацію про всі бренди/лінійкі/умови тощо.
4. Беззмістовні розсилки, спам.
5. "При покупці на семінарі - знижка Х %!" - намагання закрити продаж якомога швидше без розуміння справжніх потреб клієнта.
Порада
Проблема в тому, що 99% дистриб’юторів не вважають це втратами. Натомість, менеджери з продажу кажуть: я відправила їм ВСЮ інформацію / продала МАКСИМАЛЬНИЙ ПАКЕТ (та й вони самі так захотіли) і – тиша… Чому вони так поводяться?
Вони так поводяться, тому що ви створили їм проблеми.
2. Inventory. Зайві запаси
Дистриб'юція краси. Зайві запаси
Що це:
будь-який матеріал або інформація, які не використовуються для роботи, що виконується станом на зараз.
Приклади
1. Великі обсяги інформації, яку ви передаєте клієнтам, які не відносяться до його запиту. Це фактично все з п.1 "Перевиробництво" + альтернативи, пробники (вам не почулося), умови, буклети, невпорядковані, не структуровані дані тощо. Простою мовою це називається "засрати голову". Яскравий приклад - людина виходить з виставки з пакетами, повними купою запасів, більшість яких ніколи не буде використано.
2. Звіти, які готуються, але не використовуються.
3. Лійка продажів. Всі ліди на першому етапі - запаси, які можуть лежати там тижнями.
4. Товари, на які з різних причин відсутній попит - буквальні запаси.
5. Навчання (невчасне / непродумане / надлишкове).
Порада
Що ми робимо, маючи на меті удосконалити роботу компанії? Удосконалюємо ті самі 10-15% корисних (зелених) операцій. Перш за все, тому що ми їх бачимо та розуміємо.
Особливості Lean підходу в тому, що ми фокусуємося на скороченні втрат (85-90% червоних операцій). Фактично скорочуючи їх запаси.
3. Motion. Зайві рухи
Дистриб'юція краси. Зайві рухи
Що це:
будь-які рухи менеджера або інформації протягом процесу продажу, які не створюють цінності для клієнтів.
Приклади
1. Логістика менеджерів як в офісі так і, особливо, по країні (непродумані по термінам, маршруту та цілям відрядження).
2. Довгий шлях клієнта для отримання пропозиції. На власні очі бачила анкету з запитаннями на 5 сторінок у Word, які менеджер мав задати клієнту на етапі кваліфікації.
3. Довгі, незручні форми на сайті, щоб отримати будь-яку інформацію по продуктах.
4. Складність пошуку контактів фахівця, який вирішує будь-які проблеми від логістики до протоколів та рекламацій b2c клієнтів.
5. Довгий або малоефективний процес організації навчання.
Порада
Кожен раз, коли ви впевнені в тому, що конкретний етап - зелений, вкрай корисний та критично необхідний, разом з менеджерами та іншими учасниками процесу подивіться на його тривалість і зрозумілість. Скоріш за все він є червоним.
Це чудово активує інтелектуальну активність, яка приведе вас до знаходження рішень, які зроблять етап дійсно цінним для клієнтів.
4. Waiting. Очікування
Дистриб'юція краси. Очікування
Що це:
очікування завершення циклу минулих операцій, людей, узгоджень, необхідних для завершення поточного кроку процесу.
Приклади
1. Очікування зв'язку з "єдиним", "таємним", "великим" менеджером. Свіжа і досить часто повторювана історія: потенційний клієнт, власниця відомої клініки 5 днів чекала поки її з'єднають з бренд-менеджером напрямку обладнання (вартість від 40 000 євро) дуже відомого дистриб'ютора, тому що вона після виставки поїхала у відпустку, а крім неї продавати це обладнання ніхто не має право / не може. Вердикт власниці клініки: відправлю директора в Корею, знайдемо аналог та привеземо самі.
2. Очікування інформації. Буває, навіть, швидко та блискавично проведені перемовини або семінар по бренду, після чого клієнт має декілька днів очікувати інформацію від менеджера. Якщо говорити про виставки/конференції - це очікування нерідко вічне.
3. Очікування узгоджень / відповідей.
4. Очікування інформації о потенційних клієнтах.
5. Очікування вирішення проблем з товаром / обладнанням.
Порада
Очікування - це втрата, яку найлегше побачити, а значить і прибрати. Головне - побудувати в CRM хоча б найпростіший "трубопровід" (pipeline) процесу продажу, щоб відслідковувати строки.
5. Transportation. Надмірне транспортування
Дистриб'юція краси. Надмірне транспортування
Що це:
переміщення матеріалів чи інформації, з використанням фізичної або електронної доставки, що не додає цінності продукту чи послузі.
Приклади
1. Шлях погодження заявки/договору/інших документів/рекламного макету (кількість посадових осіб/кількість візій/кількість копій/формати).
2. Оновлення записів про клієнтів/товари в різних системах.
3. Вимога від клієнтів відправляти квитанцію про оплату.
4. Логістика товарів.
Порада
Як можна побачити, всі види втрат пов'язані між собою. Одна стає причиною чи наслідком від іншої. Так створюється той самий хаос, якого кожен керівник бажає позбутися, впроваджуючи різноманітні ініціативи.
Пам'ятаємо про те, що перший крок: картування процесу продажів з метою виявлення першопричини хаосу - втрат на кожному етапі.
6. Overprocessing. Надмірна обробка
Дистриб'юція краси. Надмірна обробка
Що це:
виконання більшої кількості операцій ніж потрібно / додавання продукту або послузі функцій та властивостей, які не потрібні клієнтам. Іншими словами "Занадто добре".
Приклади
1. Занадто багато характеристик, функцій та властивостей продукту / послуги. Це одразу видно на перемовинах: коли менеджер, захлинаючись від бажання розповісти ВСЕ про апарат чи косметику, біжить наввипередки із самим собою, вивалюючи на голову потенційному клієнту більше і більше інформації.
2. Довше поговорити з клієнтом "про життя", "зав'язати стосунки".
3. І ще один "підписздесь" і "підписздесь". Варто зауважити, таке зрідка зустрінеш саме в продажах дистриб'юторів. У нас інша біда - більшість дистриб'юторів намагаються, навпаки, уникати підписання навіть необхідних документів. Що спричиняє в майбутньому зайві рухи, зайве очікування та зайве транспортування. Тобто - купу проблем для всіх.
4. Тому, четвертим пунктом, я б додала надмірну обробку НЕ ТИМ, ЧОГО КЛІЄНТ ПОТРЕБУЄ НАСПРАВДІ.
Порада
Нажаль, нерідко, надмірна обробка виконується свідомо і є не чим іншим, ніж приховуванням інформації. Із цієї серії: підроблені сангігвисновки на косметичну продукцію, тільки щоб клієнти не виносили мозок; кількістю функцій замальовується якість тощо.
7. Defects. Дефекти
Дистриб'юція краси. Дефекти
Що це:
товар, послуга або інформація, що не відповідає специфікації / вимогам клієнта, містить помилки.
Приклади
1. "Ви прислали не те, що я замовляв (замовляла) / відправили не туди". Помилки в комплектації замовлення.
2. Передача неповного пакету документів, як клієнту так і на наступний етап обробки замовлення всередині компанії.
3. Кількість будь-яких виправлень в документах - зовнішніх та внутрішніх.
4. "Круті" презентації / тренінги / комерційні пропозиції, з яких нічого не зрозуміло. Іншими словами, в яких немає чіткої аргументованої відповіді на основні 2-3 питання клієнта. А для цього потрібно що? Правильно - знати їх. Ми ж здебільшого пишемо "для себе".
5. Інший дефект: лозунги. "Наша косметика поєднується з іншими протоколами / брендами". За рахунок чого?
6. Втрати документів або інформації.
7. Невірно внесені дані в CRM.
8. Помилки в інформації на сайті, в рекламних матеріалах тощо.
9. Поломки обладнання. Позавчора мала розмову з власником косметологічної клініки, в якого апарат зламався вчетверте протягом менше року з дати придбання. В ньому ремонтували вже все - від заміни маніпули до перевстановлення ПО. На виході маємо скарги від клієнтів клініки (опіки), лікування наслідків, втрату грошей, а дистриб'ютор - досудову претензію.
Порада
Як і з іншими видами втрат, головна проблема з дефектами - ми їх не відслідковуємо документально. Тобто, не ведемо статистику. А як нема статистики - нема і дефектів. А те, що є - так, "неприємні дрібниці, від яких ніхто не застрахований".
8. Skills Unused. Невикористані навички
Дистриб'юція краси. Невикористані навички персоналу
Що це:
небажання розкрити потенціал персоналу, що призводить до низької продуктивності всього процесу продажів.
Приклади
1. Недостатня оцінка менеджерів з продажу (відсутність матриці кваліфікації, підбір по "психотипах", "мені потрібні найкращі").
2. Використання менеджерів не за призначенням (презентація для власника замість безпосередньої роботи).
3. Використання менеджера на тій роботі, яка у нього виходить посередньо, а не навпаки (первинні комунікації - перемовини).
Порада
Я б назвала цей вид втрат стратегічним.
Якщо говорити про Lean в продажах, то в процесі зазвичай задіяні менеджери - пошуковці та менеджери - садівники.
Пошуковці шукають потенційних клієнтів (розвідка) та кваліфікують їх, після чого передають їх "садівникам", які фактично є аккаунт – менеджерами, а не менеджерами з продажу. Їх pipeline не закінчується оплатою рахунку або підписанням договору. (Згадуйте дистриб'юторів категорії А).
Що це дає? Предметні перемовини, глибоке розуміння бізнесу клієнта, лояльність та... збільшення продажів.
P.S. Гордість заважає побачити те, чого нам найбільше потрібно навчитися.
Щоб працювати в умовах високої конкуренції, неоднорідності ринку, нестачі часу та втоми ваших клієнтів від реклами, інфлюенсерів, експертів, груп, спаму, нових-старих брендів, запрошень на навчання, бранчів, вечірок та закордонних поїздок, акцій, акцій, акцій.., врешті-решт, щоб витягти ваших менеджерів із-за моніторів – спочатку потрібно зрозуміти, яку систему роботи ви побудували. І чи дозволяє вона вам зростати?
Факт 1: потенційні клієнти дистриб’юторів - директори салонів краси, клінік, SPA, магазинів та фахівці приватної практики бажають професійних перемовин замість незграбних рекламних презентацій, маніпуляцій, тиску та байдужості менеджерів з продажу дистриб'юторів.
Факт 2: існує 2 типи менеджерів з продажу дистриб'юторів професійної косметики та обладнання: розтратники та генератори
Розтратникимарнують потенціал досвіду, бізнес-моделі та продуктів дистриб'ютора власною низькою компетенцією та пасивністю.
Генератори перетворюють енергію досвіду, бізнес-моделі та продуктів дистриб'ютора на грошовий потік.
Співвідношення Розтратників та Генераторів: 90/10.
Факт 3: існує 3 системи роботи дистриб'юторів професійної косметики та обладнання - А, В та С. Дистриб'ютор, який працює за системою A приходить до майстра, в салон / клініку / SPA із своєю схемою роботи. Вона складається з двох частин: 1) схема роботи між Дистриб'ютором та Замовником; 2) схема роботи з кінцевим споживачем Замовника, керована Дистриб'ютором.
Іншими словами, сильний дистриб'ютор бере на себе відповідальність за розвиток своєї частки бізнесу в бізнесі Замовника (салону, клініки, майстра).
Слабкі дистриб'ютори (С та B) роками тримають розтратників. А частину з них вважають "важливими" менеджерами, адже на них "тримається все".
"Важливі розтратники" створюють власну модель роботи з клієнтами - спеціалістами, директорами салонів, клінік та SPA. Вони ігнорують будь-які намагання директора змінити систему роботи. Зрештою, все одно звільняються, завдавши дистриб'ютору фінансових і репутаційних втрат.
Навіть найкращий продукт не продасться сам.
Система Lean-продажів + менеджери з продажу з навичками професійних перемовин.
Задати питання за телефоном (Viber, WhatsApp, Telegram):
+38 067 217 32 17
Пн-Пт., с 9.00 до 18.00
Напишіть нам, щоб отримати консультацію по програмі
Радимо відвідати
26
червня
2025
34 450 грн.
Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.
Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.
"Директор салону краси, косметологічної клініки, SPA" - фахова програма Beauty MBA для власників та керівників.
Триває набір на новий потік: 26 червня - 04 серпня 2025 року* + 3 місяці індивідуального розвитку в акселераторі Вищої школи індустрії краси + Відеокурс "Ефективний адміністратор". Live+відео, 50 годин.
*Дізнайтесь, як приєднатися до курсу вже зараз: +38 067 217 32 17 (будь-який меседжер).
ДИСТРИБ'ЮЦІЯ КРАСИ. ПРАКТИКА22 квітня 2025
IV УКРАЇНСЬКИЙ ФОРУМ ОПЕРАТОРІВ РИНКУ КОСМЕТИЧНОЇ ПРОДУКЦІЇ22 квітня 2025
Сила та слабкість української косметики22 квітня 2025
