Запис постійних клієнтів (або тих, хто відвідав салон краси хоча б один раз) відрізняється від запису первинних клієнтів. Перша і головна відмінність полягає в тому, що адміністратор салону краси має можливість працювати з картою клієнта.
Перед тим, як читати статтю, зверніть увагу на важливе повідомлення від СМ. Ми мріємо про те, щоб індустрія краси та медицина України були конкурентними та привабливими не тільки для внутрішнього споживача.
Знання англійської мови - необхідна умова для зростання та інтеграції в світову економіку послуг. Ми маємо говорити грамотно та вільно.
Приєднуйтесь до вивчення англійської мови за потужною системою English Search Quest, створеною освітнею компанією DenEdSy. Intelligence Evolution Hub - нашими партнерами та друзями.
Працюйте з картою клієнта
Карта клієнта - головне джерело інформації про клієнта під час запису. Це один з інструментів, за допомогою якого створюється якісний сервіс в салоні краси.
Щоб під час запису CRM салону краси показувала адміністраторові дані про останні послуги, сервісні вподобання, наявність протипоказань або алергічних реакцій, купівлю косметики та іншу інформацію, важливо вносити їх до картки клієнта при первинному візиті.
Дані, які виводяться з картки клієнта на екрані адміністратора:
- дату останнього візиту;
- ім'я майстра;
- інформація про клієнта: ім'я, статус, телефон;
- інформація про особливості поведінки клієнта: наприклад, часто спізнюється, приходить із маленькою дитиною, конфліктний, віддає перевагу конкретному майстру;
- інформація про алергію на препарати та інші особливості, важливі під час запису.
- інформація про товари клієнта;
- інформація про послуги та їхню вартість.
Наступні рекомендації стосуються запису як постійних так і первинних клієнтів.
Швидко і коректно обробляйте запити з меседжерів і соцмереж
Якщо клієнт пише в директ, а відповідь отримує через півдня, то ймовірність запису різко знижується. Що довше клієнт очікує відповіді, то вищі шанси, що він піде обслуговуватися в інший салон краси. Як організувати запис через меседжери і соцмережі так, щоб клієнт отримував відповідь максимально швидко? Тільки за допомогою автоматизації роботи адміністраторів за допомогою CRM.
Інакше, їм необхідно постійно перевіряти чати, відриватися від роботи, заглядаючи в телефон. Нерідко, звернення з меседжерів і соцмереж приймають різні люди. Наприклад, в Інстаграмі з клієнтом спілкується керівник або смм-менеджер, а в меседжерах - адміністратори. Рано чи пізно це призведе до плутанини - якісь звернення будуть пропущені і довго залишаться без відповіді.
Якщо соціальні мережі та месенджери інтегровані з CRM, адміністратор працює з будь-якими зверненнями в єдиному інтерфейсі, а отже, не відволікається від роботи. Щойно запит від клієнта надходить у чат, CRM одразу ж надсилає повідомлення (візуальне і звукове) - можливості його не помітити просто немає.
Важливо, що автоматизація звернень із меседжерів і соціальних мереж дає можливість директору салону контролювати процес запису й адміністраторів. А також - аналізувати не тільки конверсію за адміністраторами, а й за каналами звернень. Це здається очевидним, але багато керівників продовжують припускатися помилки, коли спілкування прив'язане не до салону, а до адміністраторів.
У результаті запити, історія листування, дані про клієнта - вся ця важлива для бізнесу інформація практично належить адміністратору, а не салону. Якщо він звільниться, захворіє, поїде у відпустку, з ним "піде" і листування з клієнтом. Банально, він може видалити історію "незручного" листування з клієнтом. Не допустити цього - завдання керівника.
Аналітика конверсії "звернення / запис"
Ставлячи за мету збільшити конверсію запису клієнтів до салону краси, потрібно не забувати, що робота над нею неможлива без системи контролю та аналізу даних. Для цього, CRM салону краси повинна давати можливість керівнику вести комунікації з клієнтами з єдиного корпоративного акаунта/бота.
В соцмережах можна прочитати безліч історій про те, як адміністратори спілкуються з клієнтами в месенджерах і соціальних мережах, використовуючи особисті мобільні телефони або телефони салону. Звісно, в такому випадку контролювати комунікації та аналізувати конверсію керівнику салону краси важко. Цього ніхто і не робить. Закінчується все це тим, що керівник час від часу заходить в акаунти салону і бачить обірвані діалоги, затримку з відповідями, і класичні: "Я подумаю", "У вас дорого", "Напишу завтра".
Збір даних для подальшого аналізу конверсій можливий тільки, якщо вся комунікація з клієнтом ведеться салоном в одному вікні. Тоді керівник знає, хто і як, з яким клієнтом вів діалог. Не важливо це телефон, Telegram Instagram, Facebook - будь-який канал комунікації.
Може контролювати кожне звернення, розуміти, що клієнт хотів, яка була його мета звернення, чи опрацьоване його звернення належним чином, чи ні, чи сформовано запис на візит. Завдяки цьому керівник може бачити, хто з адміністраторів виконував конкретне завдання, може заохочувати персонал бонусами або оцінювати відповідно до індивідуальної системи KPI.
Всі книги Салонного маркетингу
-
Назва
SALON MARKETING.pro
-
Вартість номеру
199 грн.
-
Перший електронний дайжест про бізнес в індустрії краси, а також, про інші галузі сфери послуг в форматі PDF.
Практика та теорія бізнесу, освітні матеріали, новини та тренди зі всього світу.
-
Щоб дізнатись більше про те, як не допускати помилок при записі клієнтів в салони краси, замовте книгу Наталії Гончаренко "Мій салон краси".
Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.
Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.
Система вивчення англійської мови English Search Quest, створена українською освітньою компанією Denedsy. Intelligence Evolution Hub – потужна альтернатива репетиторам, груповим заняттям, додаткам тощо.
English Search Quest поєднує в собі академічний підхід, принцип «Education through experience» – навчання через власний досвід та застосування ігрової технології Quest.
Для занять на курсі ESQ 1 необхідно мати досвід вивчення англійської мови (наприклад, в школі або на курсах) та виконати вхідне завдання. Акцент на граматику, лексику і правильне говоріння.
Для занять на курсі ESQ 2 необхідно мати загальні знання граматики. Акцент на зняття блоку, розвиток навичок грамотного говоріння та навчання думати англійською. До занять на курсі допускаються студенти, які пройшли вхідний Тест ESQ 2.
Якщо ви ніколи не вивчали англійську мову - почніть з курсу Start up touch.
Ми займаємось самі та радимо вам: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Що робить адміністратор салону краси?18 грудня 2022
