Цей матеріал – пояснення директорам салонів краси та косметологічних клінік, а також, спеціалістам приватної практики, чому запізнення невигідні не тільки підприємству, а і клієнтам. Якщо ви клієнт – радимо також прочитати та усвідомити відповідальність за власні дії.
Спізнення клієнтів – велика проблема салонів краси
Ви спізнюєтеся на рейс – літак летить без вас. Спізнюєтеся в кіно – пропускаєте частину фільму. Ви спокійно ставитеся до того, що пропущену частину фільму вам не покажуть в сусідній кімнатці в прискореному режимі, щоб ви нічого не пропустили. Ви готові до того, що літак не стане затримувати графік польотів через ваші непередбачені обставини.
Помилкове стереотипне уявлення, що салон завжди може прийняти клієнта.
Однак коли справа стосується відвідування салону краси, для багатьох стає несподіванкою, що запізнення може спричинити за собою відмову в наданні послуг. Чому в салоні не хочуть піти назустріч клієнтові? Або не можуть? Які можливі в даній ситуації компроміси? Давайте розберемося.
Що ми маємо? Помилкове стереотипне уявлення, що салон завжди може прийняти клієнта. Уява відразу малює порожній салон, де частина майстрів ведуть неспішні розмови з адміністратором, а частина курять на задньому дворі. Прихід клієнта в такий салон як ковток свіжого повітря, який буквально відроджує в ньому згасаюче життя. На щастя, подібні підприємства все більше йдуть в минуле.
Грамотне управління салоном краси передбачає такий розподіл навантаження на фахівців, що забезпечує максимальну ефективність роботи, а, отже, повний запис. У салоні краси, послуги якого затребувані, знайти вікно у майстрів навіть завчасно не завжди просто. Особливо якщо мова йде про години пікового завантаження, наприклад, у вихідні дні або післяробочий час.
В інтересах салону і мінімізувати «простій», адже салон купує час майстрів, і якщо він позбавляється можливості продати цей час, він зазнає збитків. Втрачають свої гроші і самі фахівці, оскільки їх оплата в більшості випадків залежить від загальної вартості наданих послуг.
Уявімо ситуацію – клієнт спізнюєтеся в салон краси.
Безумовно, в житті трапляються події, які ми не можемо передбачити або проконтролювати, тому запізнення бувають у кожного. Отже, ви бачите, що вчасно вам ніяк не встигнути, передзвонюєте в салон і попереджуєте адміністратора. Знаючи приблизно час вашого запізнення, адміністратор пропонує вам варіанти, враховуючи щільність запису.
Серед салонних послуг є процедури, які можна розбити на складові, і якісь з них упустити, а є процедури, які скоротити за часом в принципі неможливо без шкоди якості. Так, наприклад, якщо ви записані на манікюр з покриттям і запізнилися на 15 хвилин в салон краси, вам зможуть зробити манікюр тільки без фарбування лаком.
Однак салонних процедур, які можна скоротити за часом, урізавши або виключивши якісь частини, не так і багато. Як, наприклад, бути зі стрижкою? Корекцією і фарбуванням брів? Та й з багатьма іншими послугами. Відповідь очевидна – ніяк! Якщо клієнт запізнюється більш ніж на 15 хвилин, послуга не може бути надана за умови наявності запису на наступний час іншим клієнтом.
В салоні, для якого в пріоритеті якість послуг, всі процедури виконуються за певними протоколами.
– А мене приймали, навіть коли я спізнювалася!
Звичайно, якщо ви записалися на 10.00 на манікюр і запізнилися, а час на 11.00 вільний, салон краси, швидше за все, піде вам назустріч, і послуга буде надана. Адже салону невигідно незайнятий час майстрів, та й конфліктувати з клієнтом навряд чи захоче адміністратор. Тут вже питання культури і поваги до чужого часу і чужої роботи.
Але якщо ви спізнюєтеся, і майстер погоджується виконати послугу, але за час, що залишився, це може бути вам зовсім не на руку. Адже чимось йому доведеться пожертвувати. І швидше за все, це буде якість процедури.
Як це буває
Уявіть ситуацію, клієнтка записана на корекцію та фарбування брів. На процедуру закладена одна година. Цей час передбачає консультацію, підбір форми і кольору, і безпосередньо виконання процедури, а також рекомендації щодо домашнього догляду. Запізнення на 15 хвилин призводить до того, що послуга не може бути надана в повному обсязі. Клієнтка дуже просить, наполягає, тисне, що вона все встигне: «Завжди за півгодини в інших салонах встигали!»
Запізнення призводить до того, що послуга не може бути надана в повному обсязі.
Що відбувається, якщо майстер погоджується? Процедуру потрібно починати без особливих обговорень, клієнт емоційно збуджений, майстер намагається працювати акуратно, але поспішає, весь час доводиться озиратися на час. Робота вимагає тонкощів. Наступний клієнт прийшов, а фарбу ще не змили. Чи візьметься досить добре барвник? На рекомендації щодо догляду не залишається часу.
Чи це той догляд, який потрібен клієнту? Чи буде результат таким, як розраховує клієнт? Про це однозначно варто задуматися, коли виникає бажання зробити красу «по-швидкому».
Чому запізнення невигідно в першу чергу клієнту?
В салоні, для якого в пріоритеті якість послуг, всі процедури виконуються за певними протоколами. Регламентована сувора послідовність дій майстра, час, який відводиться на кожний етап, інструменти, матеріали, які використовуються.
Це необхідна умова, щоб клієнти завжди могли отримувати стандартизовану послугу високої якості. Іншими словами, у будь-якого майстра в будь-який час одна і та ж процедура проходить за єдиним сценарієм.
В професійних салонах краси проходження протоколів процедур обов'язково. Тільки так забезпечується якість послуг та сервісу і очікуваний результат, незалежно від майстра, часу запису та інших обставин. Але заявлений результат забезпечується саме таким алгоритмом роботи, якщо ми скоротимо тривалість якихось етапів або щось викинемо, то і ефект від процедури буде вже зовсім іншим.
Якщо майстер витратить менше часу на підбір відтінку брів при фарбуванні, клієнт може бути згодом незадоволений кольором, якщо менше за часом витримає склад для ламінування, то форма вій не буде триматися заявлений термін.
Дотримання єдиним протоколом і певним сценарієм служить інтересам клієнта. Так, наприклад, не потрібно підлаштовуватися під графіки фахівців, клієнт записується на зручний для нього час і може з впевненістю розраховувати, що отримає однаковий сервіс як у улюбленого досвідченого майстра, так і у будь-якого іншого фахівця, навіть якщо він в студії новачок.
Як вчинити, якщо клієнт запізнюється
Якщо клієнт запізнюється більш ніж на 15 хвилин, можна запропонувати варіанти:
- Виконати послугу, яка вимагає менше часу. Наприклад, клієнт записався на нарощування 3D. На цю процедуру потрібно 2,5 години. При запізненні салон не встигне зробити потрійний об'єм і пропонує класичне нарощування, яке триває 2 години.
- Виконати послугу частково. Це можливо, якщо клієнт записався, наприклад, на корекцію та фарбування брів. У такому випадку від якоїсь частини процедури доведеться відмовитися.
- Перенести запис на інший час.
- Надати послугу в повному обсязі при запізненні клієнта ми зможемо тільки, якщо є «вікно» на наступний час у цього або іншого майстра.
Чого не варто робити при запізненні клієнтів
Надавати «укорочену версію послуги». В такому випадку салон краси не може гарантувати клієнту результат. Але навіть якщо клієнт готовий ризикнути, професійний салон не ризикує безпекою і якістю.
Уявіть, що ви приходите до стоматолога, і він каже, що лікування вашого зуба потребує 1 годину. Ви б хотіли, щоб доктор поквапився і спробував зробити свою роботу за 40 хвилин? Аналогічна ситуація і з б'юті-процедурами.
Адже насправді, це зовсім не індивідуальний підхід і не крок назустріч клієнту. По-справжньому клієнтоорієнтований і заточений на високу якість салон не допустить, щоб клієнт вийшов з нерівними бровами або щоб нарощені вії відклеїлися раніше визначеного терміну, тільки тому, що майстру довелося поквапитися. В решті решт, такий результат небажаний для обох сторін – і для клієнта, і для салону.
Залишити заявку на зворотній дзвінок менеджера, який надасть докладну консультацію щодо освітніх програм та книг з розвитку салонів краси, косметологічних клінік та СПА
Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.
Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.
Система вивчення англійської мови English Search Quest, створена українською освітньою компанією Denedsy. Intelligence Evolution Hub – потужна альтернатива репетиторам, груповим заняттям, додаткам тощо.
English Search Quest поєднує в собі академічний підхід, принцип «Education through experience» – навчання через власний досвід та застосування ігрової технології Quest.
Для занять на курсі ESQ 1 необхідно мати досвід вивчення англійської мови (наприклад, в школі або на курсах) та виконати вхідне завдання. Акцент на граматику, лексику і правильне говоріння.
Для занять на курсі ESQ 2 необхідно мати загальні знання граматики. Акцент на зняття блоку, розвиток навичок грамотного говоріння та навчання думати англійською. До занять на курсі допускаються студенти, які пройшли вхідний Тест ESQ 2.
Якщо ви ніколи не вивчали англійську мову - почніть з курсу Start up touch.
Ми займаємось самі та радимо вам: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Передоплата візиту в салонах краси. Гайд для керівників15 листопада 2022
Категорії майстрів в салонах краси: за чи проти15 листопада 2022
Як створити якісний сервіс в салоні краси?15 листопада 2022
Регламенти та стандарти в салоні краси: потрібні чи ні?15 листопада 2022
Як обрати систему онлайн бронювання в салони краси15 листопада 2022
