Все почалося з простої ідеї демонстрації невеликого знаку вдячності покупцям за покупки. За десятиріччя з моменту своєї появи концепція лояльності перетворилась на концепцію «невидимого золотого ланцюга» для клієнтів.
Перед тим, як читати блог, зверніть увагу на важливе повідомлення від СМ. Ми мріємо про те, щоб індустрія краси та медицина України були конкурентними та привабливими не тільки для внутрішнього споживача.
Знання англійської мови - необхідна умова для зростання та інтеграції в світову економіку послуг. Ми маємо говорити грамотно та вільно.
Приєднуйтесь до вивчення англійської мови за потужною системою English Search Quest, створеною освітнею компанією DenEdSy. Intelligence Evolution Hub - нашими партнерами та друзями.
Сьогоднішні очікування клієнтів вищі, ніж будь-коли. Вони хочуть багато чого: швидкої та безпроблемної покупки, грошової вигоди, якісних послуг та продуктів. Новинок та сталості одночасно.
За даними досліджень McKinsey сучасні клієнти готові змінити компанію після однієї невдалої взаємодії.
Передбачається, що якщо ви можете запропонувати їм захоплюючий, значущий досвід, вони залишаться з вами назавжди.
Лояльності клієнтів у тому вигляді, в якому її нафантазували собі власники салонів краси і консультанти не існує.
Бажання прив'язати клієнтів «назавжди» поєднується з тим, що практично кожна людина одночасно є учасником щонайменше 2, а в середньому 4-10 програм лояльності компаній в одному сегменті. 3-4 продуктові магазини, 2-3 салони краси, 2-4 онлайн магазини, 2-3 служби доставки і так далі.
Більше того, бажання «прив'язати клієнтів назавжди» поганою ідеєю та поганою метою. Як мінімум, не можна сліпо слідувати їй, не звертаючи увагу на конкретний бізнес, його фінансову модель, продукт, позиціонування, конкурентне середовище та ресурси.
Станьте на місце клієнта – до чого його можна прив'язати назавжди? До батареї? У клієнта є завдання – він їх вирішує. Ви можете створити лояльність продуктом та обслуговуванням – і клієнт ходитиме до вас рівно тоді, коли йому потрібно і рівно, поки ваш продукт його влаштовує.
Можливо, знання про клієнтів та їхні потреби варто конвертувати в покращення продуктів та системи обслуговування, а не в конструювання золотих ланцюгів, тому що так роблять всі?
Лояльність у сучасному світі полягає в тому, що клієнт вас уже вибрав
Ваші клієнти можуть ходити ще в інші салони, клініки та до приватних фахівців. В інші ресторани, кав'ярні та хімчистки. Користуватися різними сервісами таксі та службами доставки.
І чим більше вони ходитимуть в інші місця, тим краще почнуть розуміти ваш продукт та сервіс у порівнянні з іншими. Розумітимуть, чому до вас їм ходити вигідніше та цікавіше. Для цього зовсім не обов'язково пропонувати їм якісь витончені додаткові стимули. Достатньо продукту та уваги. До речі, саме делікатної уваги катастрофічно не вистачає клієнтам.
Лояльність формується насамперед продуктом і досвідом обслуговування
Передбачається, що лояльний клієнт пропонує підприємству регулярний дохід. Це правда. Але давайте подивимося, як лояльність представляється експертами. Наведу приклад цитати з одного відомого американського бізнес-журналу:
«Скажімо, у вас є бізнес із догляду за собаками. Ви можете запропонувати разовий сеанс стрижки собак за 55 доларів або попросити клієнта приєднатися до щомісячного клубу, який пропонує необмежений догляд собак за 120 доларів на місяць.
Ви можете побоюватися, що втратите на цьому гроші – що якщо клієнт буде приходити щодня? Насправді цього не станеться. Ймовірно, він приходитиме лише кілька разів на місяць. Але якщо ви не запропонуєте цю угоду, клієнти не будуть лояльні до вас (!) і можуть просто знайти грумера, який пропонує кращу знижку, наступного разу, коли собака знадобиться стрижка».
І жодного слова про те, що лояльність формується насамперед продуктом, досвідом обслуговування та комунікаціями. Читаємо далі повільно. Інакше нічого не зрозумієте, але захопитеся. На це й розраховано.
– Що означає концепція лояльності?
– У 2022 році бути лояльним означає набагато більше, ніж просто купувати продукти. Тому компанії мають винагороджувати усі види діяльності. (!)
Увага, правильна відповідь. Бути лояльним означає просто купляти продукти та послуги. І якщо компанії «мають винагороджувати всі види діяльності» (ЩО?), то, мабуть, вони мають сенс подумати про те, чим вони займаються.
Знайти болючі точки та вилікувати їх
«Немає жодної різниці між рівнем лояльності тих клієнтів, очікування яких вдалося перевершити, і тих, очікування яких просто виправдалися.
Якщо ви прагнете постійно перевершувати очікування, не зважаючи на витрати сил або коштів, то фінансовий результат такої стратегії, як виявляється, майже не відповідає витраченим ресурсам...»(с)
Меттью Діксон, Нік Томан, Рік Делісі (за даними дослідження 98 000 клієнтів по всьому світу).
Чомусь я впевнена, що в SWOT-"аналізі" 50% кампаній в S написано - перевершуємо очікування клієнтів! А у інших 50% це написано в O. Щось на кшталт: «Клієнтам не вистачає сервісу класу ЛЮКС, тому ми можемо створити послуги з додатковою цінністю та с більшою маржинальністю!».
Але цікаво, що особисто я жодного разу не бачила, щоб наступного року ті ж компанії наSWOPили в W: «Ми погано розуміємо потреби споживачів, хоч і працюємо вже 5 (10, 15) років; от наприклад, ми вклали купу грошей в створення сервісу класу ЛЮКС і продуктів з додатковою цінністю та високою маржинальністю, а вони дуже погано продавались».
А якщо б хтось таке написав, то тут же в конференц-залі гнівно скрипнув стілець і якась менеджерка-піонерка неодмінно сказала б: "Ви що!!! Це не сервіс класу ЛЮКС погано продавався - це МИ його погано продавали!!! Це наша Можливість, зрозумійте!!! Ми повинні вкласти ще більше ̶г̶р̶о̶ш̶е̶й̶ зусиль, енергії, любові! Бути кращими у всьому! Перевершити неперевершених!"
Але самий підступний в матриці квадрат T. Там в принципі можна написати тільки одне: "Споживачі - наша головна загроза!" і покинути залу.
Помахуючи золотим ланцюгом.
Будуєте систему сервісу в салоні краси, косметологічному центрі, СПА? Проведіть стратегічну сесію з Наталією Гончаренко.
Радимо відвідати
14
квітня
2025
5 450 грн.
Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.
Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.
"Директор салону краси, косметологічної клініки, SPA" - фахова програма Beauty MBA для власників та керівників.
Триває набір на новий потік: 26 червня - 04 серпня 2025 року* + 3 місяці індивідуального розвитку в акселераторі Вищої школи індустрії краси + Відеокурс "Ефективний адміністратор". Live+відео, 50 годин.
*Дізнайтесь, як приєднатися до курсу вже зараз: +38 067 217 32 17 (будь-який меседжер).
Співбесіда на посаду директора салону краси24 квітня 2023
Директор салону краси. Гайд для власників24 квітня 2023
Чого не вистачає майстрам індустрії краси України?24 квітня 2023
Заговір на залучення клієнтів в салон краси24 квітня 2023
Як розкрутити салон краси?24 квітня 2023
