19 липня 2023

0

2572

Чому SOP (стандартні операційні процедури) досі не використовуються на підприємствах індустрії краси в Україні?

В той час, коли всі ми – і я також, пишаємось витривалістю та винахідливістю підприємців, які щодня відкривають двері салонів та клінік не зважаючи на війну, відсутність світла, недостатню кількість персоналу тощо, керівникам потрібно зрозуміти одну важливу річ.

В індустрії краси у власників величезної (скажімо прямо – більшої) кількості підприємств постійний день бабака.

Вони звикли працювати:

в надкритичних умовах;
в найсприятливіших умовах.

Коли все погано, їм не до процесів, SOP, маркетингу, бо вони просто намагаються відновити інфраструктуру. Все інше - на 125-му місці.

Коли все добре, їм не до процесів, SOP, маркетингу, бо у них з'являються кошти, які спрямовуються не на розвиток, а на вирішення постійних проблем з клієнтами і з персоналом.

Тому для клієнтів відвідування салону краси або клініки – лотерея. Тому вони шукають майстрів, маючи хибну думку, що окремий майстер завжди кращий ніж салон або клініка. Тому керівники постійно жаліються на те, що майстри «крадуть бази клієнтів», мають низькій рівень підготовки і вимагають захмарний відсоток за свою працю.

Тому ризики потрапляння в халепу для всіх: для клієнтів, персоналу, керівників та власників, однаково високі в будь який час.

Я не знаю, коли підприємці, які працюють в індустрії краси виберуться з цієї петлі і чи виберуться взагалі. Насправді повинні, бо вже вибрались всі: ресторанний бізнес, готельний, навіть освітній щосили намагається. Як і Філ – головний герой фільму «День бабака», власники салонів краси, косметологічних і, навіть, медичних центрів вже зганьбили на це десятки років.

Але колись це станеться.

SOP – це система правил і стандартних операційних процедур салону краси, косметологічної клініки або SPA. Вони гарантують, що клієнти отримають послугу і обслуговування саме тієї якості, яку ви обіцяєте і так буде відбуватися завжди.

Перед тим, як читати Гайд далі, зверніть увагу на важливе повідомлення від СМ. Ми мріємо про те, щоб індустрія краси та медицина України були конкурентними та привабливими не тільки для внутрішнього споживача.

Знання англійської мови - необхідна умова для зростання та інтеграції в світову економіку послуг. Ми маємо говорити грамотно та вільно.

Приєднуйтесь до вивчення англійської мови за потужною системою English Search Quest, створеною освітнею компанією DenEdSy. Intelligence Evolution Hub - нашими партнерами та друзями.

В салонах краси і клініках будь-якого розміру – безліч рухомих частин. Зазвичай різниця між продуктивним, успішним бізнесом і не дуже успішним полягає в тому, чи рухаються ці «частини» узгоджено одна з одною чи кожна сама по собі.

Так добре налагоджена машина відрізняється від машини, яка регулярно ламається – і зрештою розвалюється.

Щоб ваше підприємство працювало, як налагоджена машина (а не розсипалася на очах), всі люди з вашої команди повинні завжди бути на одній хвилі – як у прямому, так і в переносному значенні. І цю хвилю створює керівник. Власноруч або з помічниками – це другорядні речі. Головне – керівник запускає хвилю принципів обслуговування клієнтів і тримає її за допомогою стандартних операційних процедур або SOP.

Головний Telegram-канал про бізнес в індустрії краси, освітні проекти та технології. Підписатись!

Що таке стандартна операційна процедура (SOP)?

SOP – це система правил і стандартних операційних процедур. Вони гарантують, що клієнти отримають послугу і обслуговування саме тієї якості, яку ви обіцяєте і так буде відбуватися завжди. Доречним буде нагадати про те, що «якість» – поняття умовне, комплексне і є частиною продуктів, які салон або клініка пропонує ринку.

Стандартна операційна процедура (SOP) містить чіткі вказівки та інструкції щодо кроків, необхідних для виконання конкретного завдання чи процесу (операцій). SOP використовуються в різних галузях, в тому числі, в індустрії краси, щоб забезпечити послідовне та правильне виконання завдань і зменшити ризик помилок або упущень.

SOP є складовою частиною документу, який описує загальне представлення конкретного процесу, перехід від точки «А» до точки «Б». Наприклад, точка «А» – звернення в салон потенційного або діючого клієнта, точка «Б» – розрахунок. Тоді як супровідна SOP до цього процесу покроково та детально описує як відбувається цей перехід.

Будь-яка послуга: фарбування волосся або пілінг може мати безліч варіантів. Починаючи з консультації, технології виконання процедури і закінчуючи безліччю сервісних нюансів. Головна ознака «якості» – це сталість (стабільність, стійкість). Ціллю номер один у процесі обслуговування є досвід, який отримує клієнт.

Іншими словами: є процеси, які складаються з підпроцесів та операцій. SOP описує, як виконувати конкретні операції, як то: скасування візиту, виконання процедури, дезинфекція та стерилізація, прийом та обробка скарг тощо.

Скажімо чесно – і зайвим. «Немає сенсу створювати SOP, адже постійно виникають нові ситуації» та «Це ви про салонний бізнес написали чи про що?» – такі коментарі я постійно чую від власників салонів краси та косметологічних клінік.

Природа помилок адміністраторів, майстрів та іншого персоналу

Якщо у нас є процеси та операції і ми хочемо ними керувати, саме час поставити запитання: у якій формі вони існують? Вони існують в двох формах:

в голові у ваших співробітників,
в SOP: текстових документах, відео, інфографіці, блок-схемах, контрольних списках тощо.

Робочі операції в головах у співробітників – це їхні знання, досвід, навички. Майстри, лікарі, адміністратори, бухгалтери, прибиральники, оператори колл-центру виконують ті чи інші операції, тому що хтось колись їх навчив, пояснив, продемонстрував.

Практично всім керівникам підприємств індустрії краси здається, що процеси в салоні та клініці очевидні й однакові для всіх. Що «хороший» майстер, лікар або адміністратор знає їх, розуміє та виконує. Звісно, це не так.

Все, що живе в головах людей і передається тільки за допомогою усного пояснення і демонстрації, завжди буде:

по-різному витлумачено,
по-різному зроблено,
не прийнято, як стандарт, обов'язковий до виконання,
вважати за примху директора, викликати нескінченні суперечки.

Управління салоном та клінікою в такому форматі унеможливлює створення системи сервісу та безпечного надання послуг і змушує керівника щоразу, з кожним новим співробітником проходити всі кола пекла для передавання хоч якоїсь частини інформації про те, як мають виконуватись ті чи інші робочі операції. Щоб цього не сталося, застосовують SOP.

Поринемо в життя салону краси та косметологічної клініки

Що станеться, якщо після фарбування клієнт почне кричати, що його пофарбували в зовсім не той відтінок, який він просив, і вимагатиме негайно повернути гроші? Ви можете точно відповісти на це запитання і спрогнозувати поведінку майстра й адміністратора?

Що станеться, якщо клієнт прийшла на манікюр в салон з маленькою дитиною, постійно відволікалась і залишилась незадоволеною послугою, про що повідомила через день затребувавши повернути кошти?

Як розплутати цю ситуацію?

Власниця салону: «Аліно, чому твій клієнт повинен знову чекати 20 хвилин, телефонувати мені та скаржитися?!» (одне тільки сполучення «твій клієнт» дає зрозуміти, що в цей салон краще не ходити).

Майстер Аліна: «Світлана Сергіївна, у мене була наша постійна клієнтка Тетяна. Вона була записана на педикюр, а потім попросила ще покрити нігті лаком. В нас залишалось 15 хвилин і я вирішила піти їй назустріч. Вона дуже задоволена і дякувала!

Власниця салону: «А наступна клієнтка не задоволена і не дякувала! Олена, ти адміністратор, чому ти допустила?!»

Адміністратор Олена: «Аліна мені сказала, що встигне і затримає не більш чим на 5 хвилин».

Власниця салону (звертаючись до всіх): «Чому клієнтка телефонує мені?! Чому ви не вирішили питання на місті?!» (Сподіваюсь, ви уявляєте собі, про що думають в цю хвилину майстер і адміністратор).

Адміністратор Олена: «Я намагалась її заспокоїти, але вона кричала, що все одно вас знайде і напише ганебні відгуки про нас у всіх соцмережах».

Як розрахувати клієнта?

Може здатися, що це просто. Тоді згадайте про кількість способів оплати, які зараз використовуються (готівка, термінал, інтернет-оплата через агрегаторів, оплата з особового рахунку, оплата подарунковими сертифікатами, передоплата, мультіоплата…).

Або ось ще одна історія з життя

Адміністратор SPA грубо помилився, розраховуючи клієнта.

Постійна клієнтка SPA заздалегідь порахувала вартість послуг і залишила адміністратору чималу суму готівкою в конверті. Адміністратор поклала конверт в шухляду не відкриваючи.

Наприкінці зміни, перерахувавши кошти, виявилось, що клієнтка помилилась (зі слів адміністратора). Сума недостачі 100 євро. Після виявлення недостачі адміністратор робить ще одну помилку – телефонує клієнтці і повідомляє про недостачу коштів в конверті. Клієнтка обурюється.

Адміністратор телефонує власниці. Власниця червоніє, багровіє і… Що? Що вона має зробити? Наказати адміністратора? Немає юридичних підстав навіть звільнити його з роботи.

Отже, стандартні операційні процедури:

описують, як повинні виконуватись конкретні робочі операції;
мінімізують помилки персоналу;
використовуються для навчання нових адміністраторів, майстрів та інших співробітників;
регулюють суперечки між учасниками процесів;
захищають співробітників, насамперед – адміністраторів і майстрів від маніпуляцій, звинувачень і клієнтів, і колег, і навіть директора;
захищають клієнтів, забезпечуючи стабільне обслуговування і результати послуг на заявленому салоном, клінікою рівні;
дають можливість контролювати та неупереджено оцінювати роботу персоналу.

Стандартні операційні процедури важливі, оскільки вони дають змогу систематизувати процеси, постійно тримати всіх членів команди та інших зацікавлених сторін в тонусі та виконувати роботу у єдиний, злагоджений спосіб.

Пишемо SOP

Ви можете сформувати зручну для вас структуру документа.

Зазвичай вона виглядає так:

Титульна сторінка:
- назва процедури,
- ідентифікаційний номер SOP,
- дата публікації або дата перегляду,
- назва салону / клініки, посада, до якої застосовується SOP,
- імена та підписи осіб, які підготували та затвердили процедури, викладені в SOP.
Зміст. Зміст потрібен, якщо документ дуже великий і має багато сторінок. Зміст дозволяє легко отримати доступ до певних частин документа.
Пояснення до SOP. Розділ містить інформацію, яка пояснює вашій команді мету, ролі, обов’язки, ресурси, застереження та іншу інформацію для полегшення роботи із стандартними операційними процедурами.
Мета SOP: поясніть, для чого ви створили цей документ. Поясніть, що SOP матиме вплив на вашу компанію на всіх рівнях: від власника до прибиральниці, а також фактичні стандарти, яких необхідно виконати, впроваджуючи SOP.

Ролі та обов’язки: у цьому розділі визначаються конкретні працівники або зацікавлені сторони, які залучені до певного процесу. Крім того, визначається повноваження цих осіб, а також роль, яку вони відіграють у відповідній SOP.

Ресурси та матеріали: особам, відповідальним за виконання процедури, ймовірно, доведеться використовувати різні інструменти, технології (наприклад, CRM) та інші ресурси протягом усього процесу. Тут ви визначите, що це за ресурси, а також будь-яку іншу необхідну інформацію про них (наприклад, де їх знайти на вашому підприємстві, як їх належним чином зберігати, а також як і коли вимагати обслуговування, якщо це необхідно).

Застереження, попередження та інша інформація, пов’язана з безпекою: якщо існують будь-які запобіжні заходи стосовно вищезгаданих ресурсів або загальної процедури, про яку йдеться, вкрай важливо, щоб ви чітко виклали їх тут. Ця інформація також має міститися у відповідній процедурі SOP, яку слід дотримуватися, із чіткими вказівками щодо того, як знайти додаткову інформацію, якщо це необхідно.

Опис обсягу та призначення SOP, його обмежень і способів його використання: ви можете включити стандарти, нормативні вимоги, ролі та обов’язки, а також входи та виходи (результати).

Обов’язкові та додаткові деталі, необхідні для виконання кожного кроку: рішення, які необхідно прийняти, можливі блокувальники, міркування безпеки та будь-які інші сценарії «що, якщо» можуть виникнути.

Пояснення термінології, включаючи абревіатури та фрази, які можуть бути незнайомі вашій аудиторії.

Попередження про здоров'я та безпеку. В цьому розділі описуються загальні попередження. Конкретні мають супроводжувати відповідні кроки в рамках процесу.

Повний список усього необхідного обладнання та витратних матеріалів, де їх знайти та коли кожне з них знадобиться.

Розділ щодо усунення несправностей: описує речі, які можуть піти не так, що може вплинути на кінцевий результат та що робити.
Процедури.Основний розділ загального документу SOP, в якому описуються фактичні робочі процедури, яких слід дотримуватися під час виконання певного завдання.

Почніть створювати SOP для операцій, з яких складаються основні процеси. Це процес запису, розрахунку, протоколи процедур, основні внутрішні процеси. Існує ризик зупинитись на цьому і тоді, ваш бізнес буде недосконалим. Та все одно кращим, ніж коли ви взагалі не використовуєте SOP.

Зробіть SOP легкими для читання, розуміння та використання. Якщо ні, стандарти не будуть використовуватись, щоб ви не робили.

Зробіть свій SOP конкретним і вимірним. Це гарантує, що ви зможете оцінити ефективність процесу, вносячи необхідні зміни.

Майте на увазі кінцеву мету. Коли ви будете готові скласти SOP, почніть з кінця. Подумайте про те, чого ви хочете досягти SOP, і всі дії, від початку до кінця, необхідні для досягнення цієї мети.

Залежно від процедури, про яку йдеться, SOP можуть включати будь-які діаграми, ілюстрації чи інші зображення, які можуть доповнити вашу письмову документацію.

Керівник зобов’язаний мати чітке розуміння кожного кроку процесу. і дотримуватися балансу глибини та зручності використання документу. Створюючи SOP важливо розглянути, які кроки можна поєднати, які можна виключити, а які розширити.

SOP має бути максимально конкретним і зрозумілим. Мета полягає в тому, щоб використовувати якомога конкретнішу мову, яка необхідна для передачі дій, і звести до мінімуму будь-яку двозначність.

Формати SOP

Формат простих кроків: використовуйте цей формат для звичайних процедур, які є короткими та легкими для виконання. На додаток до вказівок з техніки безпеки та іншої обов’язкової документації, цей тип формату, як правило, є пронумерованим або маркованим списком із короткими простими реченнями, зрозумілими та легкими для читача.
Формат ієрархічних кроків: якщо ваші процедури містять багато кроків, які включають рішення, ви можете використовувати формат ієрархічних кроків. Зазвичай це маркований або пронумерований список основних кроків, за яким слідує набір конкретних підетапів.
Формат блок-схеми. Використовуйте блок-схему, щоб намітити та спланувати процедури, які включають багато можливих результатів. Це хороший вибір, коли результати не завжди передбачувані.
Формат контрольного списку (чек-листу). Використовується, коли треба здійснити однакові кроки щоразу або виконати перевірку.
Формат відео. Використовується, коли треба показати якусь дію наочно. Відео повинні тривати до 5 хвилин.
Формат інтерактивного курсу. Містить відео, тексти, завдання, тести, тощо.

Фінальним етапом процесу є, звичайно, повне впровадження нового SOP. Те, що вважається «найкращими практиками» в певному сценарії сьогодні, завтра може перестати бути дієвим або відповідати вашій концепції. Важливо враховувати і зовнішні фактори, які можуть вимагати перегляду SOP. Ці фактори включають законодавчі зміни, технологічний прогрес та/або зміни в потребах споживачів.

SOP потрібно постійно контролювати, аналізувати та оновлювати за потреби. Це важливо пояснити персоналу: вони повинні розуміти, що процеси не «висічені в камені», а з часом розвиватимуться, змінюватиметься і це абсолютно природньо. (Читайте статтю «Управління змінами в салоні краси»).

Гайд вперше опубліковано в 3 номері pdf-Дайджесту SALONMARKETING.PRO

Вартість: 5,99 евро / 199 грн. Щоб замовити доступ, залишіть заявку, заповнивши форму або написавши в меседжер +38 067 217 32 17 (Viber, Telegram, WhatsApp).

Salonmarketing.pro – перший дайджест про бізнес в індустрії краси, а також про інші галузі сфери послуг в pdf та відео-форматі.

Замовити консультацію Наталії Гончаренко із впровадження SOP (стандартних операційних процедур) в салоні краси, косметологічній клініці або SPA:

+38 067 217 32 17 (Viber, Telegram, WhatsApp).

Теги: [стандарти салону краси, стандарти косметологічної клініки, SOP, СОП, стандартні операційні процедури, документи салону краси, документи косметолога ]

Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.

Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.

Система вивчення англійської мови English Search Quest, створена українською освітньою компанією Denedsy. Intelligence Evolution Hub – потужна альтернатива репетиторам, груповим заняттям, додаткам тощо.

English Search Quest поєднує в собі академічний підхід, принцип «Education through experience» – навчання через власний досвід та застосування ігрової технології Quest.

Для занять на курсі ESQ 1 необхідно мати досвід вивчення англійської мови (наприклад, в школі або на курсах) та виконати вхідне завдання. Акцент на граматику, лексику і правильне говоріння.

Для занять на курсі ESQ 2 необхідно мати загальні знання граматики. Акцент на зняття блоку, розвиток навичок грамотного говоріння та навчання думати англійською. До занять на курсі допускаються студенти, які пройшли вхідний Тест ESQ 2.

Якщо ви ніколи не вивчали англійську мову - почніть з курсу Start up touch.

Ми займаємось самі та радимо вам: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).