Чому SOP (стандартні операційні процедури) досі не використовуються на підприємствах індустрії краси в Україні?

В той час, коли всі ми – і я також, пишаємось витривалістю та винахідливістю підприємців, які щодня відкривають двері салонів та клінік не зважаючи на війну, відсутність світла, недостатню кількість персоналу тощо, керівникам потрібно зрозуміти одну важливу річ.

В індустрії краси у власників величезної (скажімо прямо – більшої) кількості підприємств постійний день бабака.

Вони звикли працювати:

в надкритичних умовах;
в найсприятливіших умовах.

Коли все погано, їм не до процесів, SOP, маркетингу, бо вони просто намагаються відновити інфраструктуру. Все інше - на 125-му місці.

Коли все добре, їм не до процесів, SOP, маркетингу, бо у них з'являються кошти, які спрямовуються не на розвиток, а на вирішення постійних проблем з клієнтами і з персоналом.

Тому для клієнтів відвідування салону краси або клініки – лотерея. Тому вони шукають майстрів, маючи хибну думку, що окремий майстер завжди кращий ніж салон або клініка. Тому керівники постійно жаліються на те, що майстри «крадуть бази клієнтів», мають низькій рівень підготовки і вимагають захмарний відсоток за свою працю.

Тому ризики потрапляння в халепу для всіх: для клієнтів, персоналу, керівників та власників, однаково високі в будь який час.

Я не знаю, коли підприємці, які працюють в індустрії краси виберуться з цієї петлі і чи виберуться взагалі. Насправді повинні, бо вже вибрались всі: ресторанний бізнес, готельний, навіть освітній щосили намагається. Як і Філ – головний герой фільму «День бабака», власники салонів краси, косметологічних і, навіть, медичних центрів вже зганьбили на це десятки років.

Але колись це станеться.

SOP – це система правил і стандартних операційних процедур салону краси, косметологічної клініки або SPA. Вони гарантують, що клієнти отримають послугу і обслуговування саме тієї якості, яку ви обіцяєте і так буде відбуватися завжди.

В салонах краси і клініках будь-якого розміру – безліч рухомих частин. Зазвичай різниця між продуктивним, успішним бізнесом і не дуже успішним полягає в тому, чи рухаються ці «частини» узгоджено одна з одною чи кожна сама по собі.

Так добре налагоджена машина відрізняється від машини, яка регулярно ламається – і зрештою розвалюється.

Щоб ваше підприємство працювало, як налагоджена машина (а не розсипалася на очах), всі люди з вашої команди повинні завжди бути на одній хвилі – як у прямому, так і в переносному значенні. І цю хвилю створює керівник. Власноруч або з помічниками – це другорядні речі. Головне – керівник запускає хвилю принципів обслуговування клієнтів і тримає її за допомогою стандартних операційних процедур або SOP.

Головний Telegram-канал про бізнес в індустрії краси, освітні проекти та технології. Підписатись!

Що таке стандартна операційна процедура (SOP)?

SOP – це система правил і стандартних операційних процедур. Вони гарантують, що клієнти отримають послугу і обслуговування саме тієї якості, яку ви обіцяєте і так буде відбуватися завжди. Доречним буде нагадати про те, що «якість» – поняття умовне, комплексне і є частиною продуктів, які салон або клініка пропонує ринку.

Стандартна операційна процедура (SOP) містить чіткі вказівки та інструкції щодо кроків, необхідних для виконання конкретного завдання чи процесу (операцій). SOP використовуються в різних галузях, в тому числі, в індустрії краси, щоб забезпечити послідовне та правильне виконання завдань і зменшити ризик помилок або упущень.

SOP є складовою частиною документу, який описує загальне представлення конкретного процесу, перехід від точки «А» до точки «Б». Наприклад, точка «А» – звернення в салон потенційного або діючого клієнта, точка «Б» – розрахунок. Тоді як супровідна SOP до цього процесу покроково та детально описує як відбувається цей перехід.

Будь-яка послуга: фарбування волосся або пілінг може мати безліч варіантів. Починаючи з консультації, технології виконання процедури і закінчуючи безліччю сервісних нюансів. Головна ознака «якості» – це сталість (стабільність, стійкість). Ціллю номер один у процесі обслуговування є досвід, який отримує клієнт.

Іншими словами: є процеси, які складаються з підпроцесів та операцій. SOP описує, як виконувати конкретні операції, як то: скасування візиту, виконання процедури, дезинфекція та стерилізація, прийом та обробка скарг тощо.

Скажімо чесно – і зайвим. «Немає сенсу створювати SOP, адже постійно виникають нові ситуації» та «Це ви про салонний бізнес написали чи про що?» – такі коментарі я постійно чую від власників салонів краси та косметологічних клінік.

Природа помилок адміністраторів, майстрів та іншого персоналу

Якщо у нас є процеси та операції і ми хочемо ними керувати, саме час поставити запитання: у якій формі вони існують? Вони існують в двох формах:

в голові у ваших співробітників,
в SOP: текстових документах, відео, інфографіці, блок-схемах, контрольних списках тощо.

Робочі операції в головах у співробітників – це їхні знання, досвід, навички. Майстри, лікарі, адміністратори, бухгалтери, прибиральники, оператори колл-центру виконують ті чи інші операції, тому що хтось колись їх навчив, пояснив, продемонстрував.

Практично всім керівникам підприємств індустрії краси здається, що процеси в салоні та клініці очевидні й однакові для всіх. Що «хороший» майстер, лікар або адміністратор знає їх, розуміє та виконує. Звісно, це не так.

Все, що живе в головах людей і передається тільки за допомогою усного пояснення і демонстрації, завжди буде:

по-різному витлумачено,
по-різному зроблено,
не прийнято, як стандарт, обов'язковий до виконання,
вважати за примху директора, викликати нескінченні суперечки.

...

Salonmarketing.pro – перший дайджест про бізнес в індустрії краси, а також про інші галузі сфери послуг в pdf та відео-форматі.

Продовження статті в 3 номері pdf-Дайджесту SALONMARKETING.PRO

Вартість: 5,99 евро / 199 грн. Щоб замовити доступ, залишіть заявку, заповнивши форму або написавши в меседжер +38 067 217 32 17 (Viber, Telegram, WhatsApp).

Замовити консультацію Наталії Гончаренко із провадження SOP (стандартних операційних процедур) в салоні краси, косметологічній клініці або SPA:

+38 067 217 32 17 (Viber, Telegram, WhatsApp).

Теги: [стандарти салону краси, стандарти косметологічної клініки, SOP, СОП, стандартні операційні процедури, документи салону краси, документи косметолога ]

Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.

Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.

Система вивчення англійської мови English Search Quest, створена українською освітньою компанією Denedsy. Intelligence Evolution Hub – є абсолютною альтернативою індивідуальним заняттям з репетитором, груповим заняттям, додаткам та будь-якім іншим існуючим форматам навчання.

English Search Quest поєднує в собі академічний підхід, принцип «Education through experience» – навчання через власний досвід та застосування ігрової технології квест. Один з головних принципів – безперервність навчання.

Система створена для вивчення та удосконалення англійської мови дорослими людьми. Займатись можна з будь-якої країни, крім росії. Ми займаємось самі та радимо вам: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp). Правила навчання та Калькуляція вартості.

#Безпечний салон краси #Блог Наталії Гончаренко #Персонал #Стандарти салону краси #Управління салоном краси

Радимо почитати