Портал про бізнес, освіту та технології в сфері послуг

Статья SOP: стандартні операційні процедури (Оновлено)

SOP: стандартні операційні процедури на підприємствах інустрії краси. Гайд для власників

Поділіться новиною у соціальних мережах

19 липня 2023
0
3032

Чому SOP (стандартні операційні процедури) досі не використовуються на підприємствах індустрії краси в Україні?

В той час, коли всі ми – і я також, пишаємось витривалістю та винахідливістю підприємців, які щодня відкривають двері салонів та клінік не зважаючи на війну, відсутність світла, недостатню кількість персоналу тощо, керівникам потрібно зрозуміти одну важливу річ. 

В індустрії краси у власників величезної (скажімо прямо – більшої) кількості підприємств постійний день бабака. 

Вони звикли працювати:

  • в надкритичних умовах;
  • в найсприятливіших умовах.

Коли все погано, їм не до процесів, SOP, маркетингу, бо вони просто намагаються відновити інфраструктуру. Все інше - на 125-му місці. 

Коли все добре, їм не до процесів, SOP, маркетингу, бо у них з'являються кошти, які спрямовуються не на розвиток, а на вирішення постійних проблем з клієнтами і з персоналом.

Тому для клієнтів відвідування салону краси або клініки – лотерея. Тому вони шукають майстрів, маючи хибну думку, що окремий майстер завжди кращий ніж салон або клініка. Тому керівники постійно жаліються на те, що майстри «крадуть бази клієнтів», мають низькій рівень підготовки і вимагають захмарний відсоток за свою працю. 

Я не знаю, коли підприємці, які працюють в індустрії краси виберуться з цієї петлі і чи виберуться взагалі. Насправді повинні, бо вже вибрались всі: ресторанний бізнес, готельний, навіть освітній щосили намагається. Як і Філ – головний герой фільму «День бабака», власники салонів краси, косметологічних і, навіть, медичних центрів вже зганьбили на це десятки років. 

Але колись це станеться.

Перед тим, як читати Гайд далі, зверніть увагу на важливе повідомлення від СМ. Ми мріємо про те, щоб індустрія краси та медицина України були конкурентними та привабливими не тільки для внутрішнього споживача.

Знання англійської мови - необхідна умова для зростання та інтеграції в світову економіку послуг. Ми маємо говорити грамотно та вільно.

Приєднуйтесь до вивчення англійської мови за потужною системою English Search Quest, створеною освітнею компанією DenEdSy. Intelligence Evolution Hub - нашими партнерами та друзями. 

В салонах краси і клініках будь-якого розміру – безліч рухомих частин. Зазвичай різниця між продуктивним, успішним бізнесом і не дуже успішним полягає в тому, чи рухаються ці «частини» узгоджено одна з одною чи кожна сама по собі. 

Так добре налагоджена машина відрізняється від машини, яка регулярно ламається – і зрештою розвалюється.

Щоб ваше підприємство працювало, як налагоджена машина (а не розсипалася на очах), всі люди з вашої команди повинні завжди бути на одній хвилі – як у прямому, так і в переносному значенні. І цю хвилю створює керівник. Власноруч або з помічниками – це другорядні речі. Головне – керівник запускає хвилю принципів обслуговування клієнтів і тримає її за допомогою стандартних операційних процедур або SOP.

Що таке стандартна операційна процедура (SOP)?

SOP – це система правил і стандартних операційних процедур. Вони гарантують, що клієнти отримають послугу і обслуговування саме тієї якості, яку ви обіцяєте і так буде відбуватися завжди. Доречним буде нагадати про те, що «якість» – поняття умовне, комплексне і є частиною продуктів, які салон або клініка пропонує ринку. 

Стандартна операційна процедура (SOP) містить чіткі вказівки та інструкції щодо кроків, необхідних для виконання конкретного завдання чи процесу (операцій). SOP використовуються в різних галузях, в тому числі, в індустрії краси, щоб забезпечити послідовне та правильне виконання завдань і зменшити ризик помилок або упущень.

SOP є складовою частиною документу, який описує загальне представлення конкретного процесу, перехід від точки «А» до точки «Б». Наприклад, точка «А» – звернення в салон потенційного або діючого клієнта, точка «Б» – розрахунок. Тоді як супровідна SOP до цього процесу покроково та детально описує як відбувається цей перехід. 

Будь-яка послуга: фарбування волосся або пілінг може мати безліч варіантів. Починаючи з консультації, технології виконання процедури і закінчуючи безліччю сервісних нюансів. Головна ознака «якості» – це сталість (стабільність, стійкість). Ціллю номер один у процесі обслуговування є досвід, який отримує клієнт. 

Іншими словами: є процеси, які складаються з підпроцесів та операцій. SOP описує, як виконувати конкретні операції, як то: скасування візиту, виконання процедури, дезинфекція та стерилізація, прийом та обробка скарг тощо.

Створення SOP здається керівникам незрозумілим, складним і болісним завданням. 

Скажімо чесно – і зайвим. «Немає сенсу створювати SOP, адже постійно виникають нові ситуації» та «Це ви про салонний бізнес написали чи про що?» – такі коментарі я постійно чую від власників салонів краси та косметологічних клінік. 

Природа помилок адміністраторів, майстрів та іншого персоналу

Якщо у нас є процеси та операції і ми хочемо ними керувати, саме час поставити запитання: у якій формі вони існують? Вони існують в двох формах:

Робочі операції в головах у співробітників – це їхні знання, досвід, навички. Майстри, лікарі, адміністратори, бухгалтери, прибиральники, оператори колл-центру виконують ті чи інші операції, тому що хтось колись їх навчив, пояснив, продемонстрував.

Практично всім керівникам підприємств індустрії краси здається, що процеси в салоні та клініці очевидні й однакові для всіх. Що «хороший» майстер, лікар або адміністратор знає їх, розуміє та виконує. Звісно, це не так.

Все, що живе в головах людей і передається тільки за допомогою усного пояснення і демонстрації, завжди буде:

Управління салоном та клінікою в такому форматі унеможливлює створення системи сервісу та безпечного надання послуг і змушує керівника щоразу, з кожним новим співробітником проходити всі кола пекла для передавання хоч якоїсь частини інформації про те, як мають виконуватись ті чи інші робочі операції. Щоб цього не сталося, застосовують SOP.

Поринемо в життя салону краси та косметологічної клініки

Що станеться, якщо після фарбування клієнт почне кричати, що його пофарбували в зовсім не той відтінок, який він просив, і вимагатиме негайно повернути гроші? Ви можете точно відповісти на це запитання і спрогнозувати поведінку майстра й адміністратора?

Що станеться, якщо клієнт прийшла на манікюр в салон з маленькою дитиною, постійно відволікалась і залишилась незадоволеною послугою, про що повідомила через день затребувавши повернути кошти?

Як розрахувати клієнта?

Може здатися, що це просто. Тоді згадайте про кількість способів оплати, які зараз використовуються (готівка, термінал, інтернет-оплата через агрегаторів, оплата з особового рахунку, оплата подарунковими сертифікатами, передоплата, мультіоплата…).

Або ось ще одна історія з життя

Адміністратор SPA грубо помилився, розраховуючи клієнта. 

Постійна клієнтка SPA заздалегідь порахувала вартість послуг і залишила адміністратору чималу суму готівкою в конверті. Адміністратор поклала конверт в шухляду не відкриваючи. 

Наприкінці зміни, перерахувавши кошти, виявилось, що клієнтка помилилась (зі слів адміністратора). Сума недостачі 100 євро. Після виявлення недостачі адміністратор робить ще одну помилку – телефонує клієнтці і повідомляє про недостачу коштів в конверті. Клієнтка обурюється. 

Адміністратор телефонує власниці. Власниця червоніє, багровіє і… Що? Що вона має зробити? Наказати адміністратора? Немає юридичних підстав навіть звільнити його з роботи. 

SOP унеможливлює всі перелічені та сотні інших помилок у виконанні операцій на 95-99% (дані салонів, в яких впроваджено SOP).

Отже, стандартні операційні процедури:

  • описують, як повинні виконуватись конкретні робочі операції;
  • мінімізують помилки персоналу;
  • використовуються для навчання нових адміністраторів, майстрів та інших співробітників;
  • регулюють суперечки між учасниками процесів;
  • захищають співробітників, насамперед – адміністраторів і майстрів від маніпуляцій, звинувачень і клієнтів, і колег, і навіть директора;
  • захищають клієнтів, забезпечуючи стабільне обслуговування і результати послуг на заявленому салоном, клінікою рівні;
  • дають можливість контролювати та неупереджено оцінювати роботу персоналу.

Стандартні операційні процедури важливі, оскільки вони дають змогу систематизувати процеси, постійно тримати всіх членів команди та інших зацікавлених сторін в тонусі та виконувати роботу у єдиний, злагоджений спосіб.

Пишемо SOP

Ви можете сформувати зручну для вас структуру документа.

Зазвичай вона виглядає так:

  • Титульна сторінка:
    • назва процедури,
    • ідентифікаційний номер SOP,
    • дата публікації або дата перегляду,
    • назва салону / клініки, посада, до якої застосовується SOP,
    • імена та підписи осіб, які підготували та затвердили процедури, викладені в SOP.
  • Зміст. Зміст потрібен, якщо документ дуже великий і має багато сторінок. Зміст дозволяє легко отримати доступ до певних частин документа.
  • Пояснення до SOP. Розділ містить інформацію, яка пояснює вашій команді мету, ролі, обов’язки, ресурси, застереження та іншу інформацію для полегшення роботи із стандартними операційними процедурами.

    Мета SOP: поясніть, для чого ви створили цей документ. Поясніть, що SOP матиме вплив на вашу компанію на всіх рівнях: від власника до прибиральниці, а також фактичні стандарти, яких необхідно виконати, впроваджуючи SOP.


    Ролі та обов’язки: у цьому розділі визначаються конкретні працівники або зацікавлені сторони, які залучені до певного процесу. Крім того, визначається повноваження цих осіб, а також роль, яку вони відіграють у відповідній SOP.


    Ресурси та матеріали: особам, відповідальним за виконання процедури, ймовірно, доведеться використовувати різні інструменти, технології (наприклад, CRM) та інші ресурси протягом усього процесу. Тут ви визначите, що це за ресурси, а також будь-яку іншу необхідну інформацію про них (наприклад, де їх знайти на вашому підприємстві, як їх належним чином зберігати, а також як і коли вимагати обслуговування, якщо це необхідно).


    Застереження, попередження та інша інформація, пов’язана з безпекою: якщо існують будь-які запобіжні заходи стосовно вищезгаданих ресурсів або загальної процедури, про яку йдеться, вкрай важливо, щоб ви чітко виклали їх тут. Ця інформація також має міститися у відповідній процедурі SOP, яку слід дотримуватися, із чіткими вказівками щодо того, як знайти додаткову інформацію, якщо це необхідно.


    Опис обсягу та призначення SOP, його обмежень і способів його використання: ви можете включити стандарти, нормативні вимоги, ролі та обов’язки, а також входи та виходи (результати).


    Обов’язкові та додаткові деталі, необхідні для виконання кожного кроку: рішення, які необхідно прийняти, можливі блокувальники, міркування безпеки та будь-які інші сценарії «що, якщо» можуть виникнути.


    Пояснення термінології, включаючи абревіатури та фрази, які можуть бути незнайомі вашій аудиторії.


    Попередження про здоров'я та безпеку. В цьому розділі описуються загальні попередження. Конкретні мають супроводжувати відповідні кроки в рамках процесу.


    Повний список усього необхідного обладнання та витратних матеріалів, де їх знайти та коли кожне з них знадобиться.


    Розділ щодо усунення несправностей: описує речі, які можуть піти не так, що може вплинути на кінцевий результат та що робити.

  • Процедури.Основний розділ загального документу SOP, в якому описуються фактичні робочі процедури, яких слід дотримуватися під час виконання певного завдання.

Процес написання SOP є унікальним для кожної організації. Єдине, що об’єднує всіх – він не надто швидкий. 

Почніть створювати SOP для операцій, з яких складаються основні процеси. Це процес запису, розрахунку, протоколи процедур, основні внутрішні процеси. Існує ризик зупинитись на цьому і тоді, ваш бізнес буде недосконалим. Та все одно кращим, ніж коли ви взагалі не використовуєте SOP.

Зробіть SOP легкими для читання, розуміння та використання. Якщо ні, стандарти не будуть використовуватись, щоб ви не робили. 

Зробіть свій SOP конкретним і вимірним. Це гарантує, що ви зможете оцінити ефективність процесу, вносячи необхідні зміни.

Майте на увазі кінцеву мету. Коли ви будете готові скласти SOP, почніть з кінця. Подумайте про те, чого ви хочете досягти SOP, і всі дії, від початку до кінця, необхідні для досягнення цієї мети.

Залежно від процедури, про яку йдеться, SOP можуть включати будь-які діаграми, ілюстрації чи інші зображення, які можуть доповнити вашу письмову документацію.

Керівник зобов’язаний мати чітке розуміння кожного кроку процесу. і дотримуватися балансу глибини та зручності використання документу. Створюючи SOP важливо розглянути, які кроки можна поєднати, які можна виключити, а які розширити.

SOP має бути максимально конкретним і зрозумілим. Мета полягає в тому, щоб використовувати якомога конкретнішу мову, яка необхідна для передачі дій, і звести до мінімуму будь-яку двозначність.

Формати SOP

Фінальним етапом процесу є, звичайно, повне впровадження нового SOP. Те, що вважається «найкращими практиками» в певному сценарії сьогодні, завтра може перестати бути дієвим або відповідати вашій концепції. Важливо враховувати і зовнішні фактори, які можуть вимагати перегляду SOP. Ці фактори включають законодавчі зміни, технологічний прогрес та/або зміни в потребах споживачів. 

SOP потрібно постійно контролювати, аналізувати та оновлювати за потреби. Це важливо пояснити персоналу: вони повинні розуміти, що процеси не «висічені в камені», а з часом розвиватимуться, змінюватиметься і це абсолютно природньо. (Читайте статтю «Управління змінами в салоні краси»).

Salonmarketing.pro – перший дайджест про бізнес в індустрії краси, а також про інші галузі сфери послуг в pdf та відео-форматі.

Придбати pdf-Дайджест SALONMARKETING.PRO №3

Відправити заявку

* Ваші персональні дані захищені та не будуть передаватися 3-м особам

Теги: [стандарти салону краси, стандарти косметологічної клініки, SOP, СОП, стандартні операційні процедури, документи салону краси, документи косметолога ]

Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.

Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.

Система вивчення англійської мови English Search Quest, створена українською освітньою компанією Denedsy. Intelligence Evolution Hub – потужна альтернатива репетиторам, груповим заняттям, додаткам тощо.

English Search Quest поєднує в собі академічний підхід, принцип «Education through experience» – навчання через власний досвід та застосування ігрової технології Quest.

Для занять на курсі ESQ 1 необхідно мати досвід вивчення англійської мови (наприклад, в школі або на курсах) та виконати вхідне завдання. Акцент на граматику, лексику і правильне говоріння.

Для занять на курсі ESQ 2 необхідно мати загальні знання граматики. Акцент на зняття блоку, розвиток навичок грамотного говоріння та навчання думати англійською. До занять на курсі допускаються студенти, які пройшли вхідний Тест ESQ 2.

Якщо ви ніколи не вивчали англійську мову - почніть з курсу Start up touch.

Ми займаємось самі та радимо вам: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).

Радимо почитати

баннер