Портал про бізнес, освіту та технології в сфері послуг
Мета Гайду - позначити орієнтири, які допоможуть власникам красивого бізнесу в роботі з найманим директором.
Перед тим, як читати Гайд, зверніть увагу на важливе повідомлення від СМ. Ми мріємо про те, щоб індустрія краси та медицина України були конкурентними та привабливими не тільки для внутрішнього споживача.
Знання англійської мови - необхідна умова для зростання та інтеграції в світову економіку послуг. Ми маємо говорити грамотно та вільно.
Приєднуйтесь до вивчення англійської мови за потужною системою English Search Quest, створеною освітнею компанією DenEdSy. Intelligence Evolution Hub - нашими партнерами та друзями.
З власного досвіду: правда полягає в тому, що корабель може потопити або форс-мажор, або капітан. Третього не дано. Найбільшої помилки припускаються власники салонів краси, наймаючи директора, щоб він "щось робив".
Кого ж сьогодні називають директором салону краси? Ось мої спостереження: кого тільки не називають.
Якщо перерахувати найпоширеніші варіації, вийде приблизно такий список:
Отже, сьогодні треба ще пошукати власника і найманого директора, які не помиляються щодо того, хто і за що несе відповідальність у салоні краси.
Є цілком чіткі посадові інструкції директора салону краси та косметологічного центру. В ідеалі, було б добре, щоб вони визначали взаємовідносини власника і директора.
Але в реальності відповідь на запитання: що має робити людина, яку ви називаєте директором, залежить тільки від вашого бачення того, чим вона має займатися у вашому салоні, і навіщо вона взагалі вам потрібна.
ПОРАДА
Допомогти визначитись з функціональними обов'язками директору салону краси і створити власну посадову інструкцію вам допоможе книга "Ми відкрились!". В главі 4 є повний перелік видів робіт салону краси та косметологічної клініки, які згруповані в 8 функціональних блоків.
Для того, щоб це зрозуміти, багато власників запитують себе: що має робити директор салону краси? Питання не те щоб не правильне, а просто марне.
Звідси другий акцент: робота директора салону, якщо він, звісно, справді директор, а не, скажімо, "подружка нареченої" - це не нескінченний процес "роблення чогось". Наприклад, того, що ви не встигаєте, як це часто і буває на практиці. Директор має досягати поставлених комерційних цілей.
Тож, щоб отримати відповідь на запитання, що має вміти директор підприємства індустрії краси, запитайте себе: який результат роботи директора я хочу бачити в моєму салоні через 3 місяці? Через 6 місяців? Через рік? Таку-то кількість нових клієнтів? Таку-то виручку? Такий-то прибуток? Створену систему роботи підприємства? Або це людина для гасіння пожеж? Для контролю виконання моїх розпоряджень? Для індивідуальних продажів через свою мережу знайомств? Або щоб "зробити нормальний сайт"?
Зазвичай, директор виконує два блоки обов'язків:
Подумайте, можливо Вам потрібен маркетолог або PR-менеджер, а не директор? Можливо, вам потрібен економіст на півставки? Якщо ж ви хочете працювати директором, поставте це запитання власнику салону, в якому збираєтеся працювати.
Завдання директора - управляти ресурсами для досягнення поставлених цілей. Тобто, директору ставлять цілі і виділяють ресурси для їх досягнення: фінансові (бюджет) та людські (персонал).
Директор наділяється повноваженнями, повноту яких визначає власник (звільнення і прийняття на роботу співробітників, заохочення і покарання співробітників, розпорядження фінансовими коштами тощо).
Призначити директором салону краси досвідченого адміністратора виглядає логічним рішенням.
Попри це, є нюанси.
По-перше, кар'єрна сходинка до директора з посади адміністратора передбачає спочатку роботу старшим адміністратором.
Про посаду старшого адміністратору: обов'язки, вимоги, проблеми та особливості кар'єрного зростання в салоні читайте в цій статті.
По суті, на додаток до обов'язків звичайного адміністратора він, як правило, робить ще 3 речі: контролює (людей, звітність, господарчі та організаційні питання), навчає і виконує додаткову непрофільну роботу, наприклад, займається первинними етапами найму персоналу, його адаптацією, рекламою, сайтом, вітриною тощо.
Таким чином, у людей, які обіймають ці посади, абсолютно різні функціональні обов'язки. І не зрозуміло, яким чином їх можна поєднувати. Потенційно, наступним щаблем у кар'єрі старшого адміністратора дійсно має бути позиція директора.
Але є одна проблема, з якою часто стикаються власники, які найняли на позицію директора адміністратора з великим досвідом роботи. Переважна більшість адміністраторів у своїй роботі були орієнтовані на процес, вони весь час щось робили.
Отже, функції адміністратора та старшого адміністратора відрізняються від функцій директора. А значить - потребують різних знаннь, навичок та психологічних особливостей.
Уявіть собі розмову трьох адміністраторів салонів краси. Можливо, когось із них ви хочете призначити директором.
Пам'ятайте про те, що не обов'язково люди зрадіють вашому наміру підвищити їх на посаді. Але, якщо є бажання, досвід роботи старшим адміністратором та наявна внутрішня "позиція менеджеру" - відправте людину пройти навчання на курсі "Директор салону краси" і після цього призначайте на посаду.
Вводячи посаду директора у себе в салоні, пам'ятайте про те, що "бажання, а не тільки здібності є запорукою успіху".
Ви можете отримати що завгодно, ви можете зробити що завгодно, якщо ви справді хочете цього, і єдиним обмеженням є те, яке ви самі собі поставите, сказав Пітер Ріггз. І з ним важко не погодитися.
Чи справді ваш кандидат (ви) хочете бути керівником салону краси? Чи її (його) вабить можливість "долучитись" до б'юті-індустрії? Років 10 тому в одній із книжок із менеджменту мені трапилася чудова візуалізація, яка показує перебіг наших думок, коли ми замислюємося про якусь справу. А наші думки, як відомо, визначають наші дії. Коли ми ставимо перед собою якусь мету, ми запитуємо себе: чи хочу я її досягти? Наступне запитання: чи можу я її досягти? І нарешті, останнє і найголовніше питання: а чи потрібно мені це все????
Ухвалюючи рішення про призначення конкретної людини на посаду директора, також не забувайте ось про що. Є таке поняття "внутрішня позиція менеджера". Коли людина усвідомлює свою позицію лідера в колективі і готова взяти на себе відповідальність за результати роботи всього салону краси або косметологічного центру. Чи справді ваш кандидат (ви) готові взяти відповідальність за результат і діяльність підприємства?
Причина відсутності "внутрішньої позиції менеджера" може бути як у самій людині, а саме - її особиста професійна незрілість, так і в неграмотному підході до посади директора всередині салону.
Навряд чи варто очікувати, що настане день, коли директор буде готовий до повної відповідальності за те, що відбувається в салоні, якщо до цього йому не ставили чітких завдань, не вимагали звіту з їхнього виконання та з дій, які він вживав для подолання поточних проблем у салоні.
Це якраз той випадок, коли директорська посада не більше, ніж формальність, а по суті, є чим завгодно: від "подружки нареченої" та адміністратора до контролера.
План по виручці не виконується. Завантаження салону не вище 30%. Впродовж 2-х місяців ситуація не змінюється. Директор і майстер констатують, що клієнтів мало. Із задоволенням діляться своєю думкою, чому так: поруч відкрився конкурент, ціни високі, реклами мало, і так далі, і тому подібне.
Ваше завдання оцінити в діях директора не сам факт дії, а результати. Тому запитайте директора: «що ви здійснили для того, щоб збільшити продажі?»
Директор салону краси повинен по пунктам перерахувати не менше 4-5-ти конкретних кроків, передбачених ним для зміни ситуації. Якщо низька загрузка була прогнозована (наприклад, сезон відпусків), то директор повинен докласти про ті заходи, які він передприняв до початку сезонного спаду, в якості профілактики та забезпечення плану.
Пояснення на кшталт «Я ж казав, що треба звільнити косметолога, оскільки на неї надійшло вже кілька скарг від клієнтів» або «Ми зробили дві акції, але вони нічого не дали» не приймаються. Наступне питання після таких пояснень: «Якщо Ви зрозуміли, що акції не працюють, що ви зробили далі для конструктивного вирішення ситуації»?
У моїй практиці траплялися випадки, коли директор через два тижні після отримання конкретних простих завдань у письмовій формі не міг зрозуміло відповісти, що виконано, мотивуючи це різними причинами, від «Я говорив, дзвонив, просив» до «Я не маю повноважень».
А відповідь на запитання «Чому телефон власника набирається тільки для того, щоб поскаржитися і щось попросити, а не обговорити, наприклад, питання повноважень» бентежила своєю правдивістю: «Бо ініціатива карається».
Запам'ятайте: якщо ви збираєтеся зробити кар'єру директора підприємства до вас висуваються особливі вимоги. На додаток до професійних компетенцій, це підвищена стійкість до стресів - ви постійно знаходитиметеся між двох вогнів, вміння відстоювати свою точку зору, здатність проявляти ініціативу і бути «результатоголіком».
Задавайте претенденту максимально конкретні запитання. Такими ж мають бути й відповіді претендента.
Яким був (або яким буде) Ваш план роботи в перші три місяці роботи?
Директор разом із власником фіксує мету. Здійснює аналіз діяльності. Тут бажано запитати: які показники аналізуватиме претендент.
Наприклад, можна подивитися: як виглядає ситуація станом на зараз? Аналізуються дохід за напрямками, кількість клієнтів, кількість постійних клієнтів, середня вартість візиту за напрямками та фахівцями, структура витрат (фонд оплати праці, матеріали, оренда, податки, реклама, навчання, інше), % утримання клієнтів спеціалістом та інші параметри.
Далі, потрібно запитати себе: як ми цього досягли? Далі можна перейти до питання: чого ми хочемо досягти?
Що і як для цього потрібно змінити: дохід за напрямками, кількість клієнтів, кількість постійних клієнтів, середній чек за напрямками і фахівцями, склад витрат (фоп, матеріали, оренда, податки, госпротрати, реклама, навчання, інше) ,% Утримання клієнтів фахівцем тощо?
Плануються конкретні дії, вибираються пріоритети та починається робота. Обов'язковий етап - контроль та внесення необхідних корекцій.
Що Ви зробите, якщо побачите, що спеціаліст працює з клієнтом не зовсім правильно?
Наприклад: "По завершенню обслуговування клієнта директор надає фахівцю зворотний зв'язок (дає об'єктивну оцінку плюсів у його роботі та моментів, які необхідно змінити). Пояснює чи просить співробітника сформулювати самостійно – як саме слід виконувати конкретну роботу згідно SOP (стандартних операційних процедур) салону краси. Кілька разів відрепетирує правильні дії. Протягом дня оцінює його роботу та ввечері підсумує результати".
Комерційні питання.
Обов'язково поставити кілька комерційних питань. "З початку спеціальної акції (-25% на місячну програму з корекції фігури «Фітнес Плюс») минуло 7 днів. Запланованих комерційних результатів немає. Які дії ви почнете робити як директор? Які дії ви вживаєте щодня для забезпечення продажу наступного дня/тижня?" По суті – це ситуаційні завдання, які дозволяють зрозуміти, як людина орієнтується у вирішенні стандартних питань керуючого салону краси.
Імітація, результат, місія. Три типи директорів.
Імітує бурхливу діяльність. Дуже зайнятий, постійно критикує обставини, керівництво, майстрів, країну, економіку — будь-кого, тільки не себе. Небезпека такої людини в тому, що вона не бере на себе відповідальність, негативно впливає на персонал і постійно виправдовується. Зрештою, він скаже вам, що ви мало йому платите, не даєте жодних повноважень, що салон чи клініка в поганому місці, грошей на рекламу мало і взагалі ви самодур(а)!
Приклад
1. Виручка впала. Значить, справи в салоні/клініці/СПА йдуть не найкращим чином. Я ж казав власнику, що без реклами ми не розкрутимося.
2. Я ж казав, що потрібно звільнити косметолога, тому що на неї надійшло кілька скарг від клієнтів. Але я не маю повноважень.
3. Ми зробили дві акції, але вони нічого не дали.
4. Швидше за все, мені потрібно шукати іншу роботу, тут повний бардак.
Результатоглік. Такий директор оцінює свої дії та дії оточення з погляду функцій. Наприклад: які є варіанти для досягнення поставленого завдання та як проконтролювати її виконання? При виникненні труднощів коригує свої дії та дії адміністраторів та фахівців, тобто прагне змінити дії, а не цілі. Часто використовує фразу: «Я зроблю це, це і це варіанти один, два, три».
Приклад. Виторг упав. Це не найлегший період. Я зроблю таке:
1. Надам власнику на розгляд нову програму утримання клієнтів: нарахування бонусів, спеціальні пропозиції для постійних клієнтів, сімейні картки.
2. Заміню одного майстра-перукаря — її показники щодо утримання клієнтів дуже низькі.
3. Введу нову послугу "Японський манікюр".
4. Проведу тренінг із продажу для персоналу.
5. Запущу дві акції «Приходь із подругою» та «Зроби чотири послуги за ціною трьох!».
6. Дозволю спробувати нову дорогу послугу адміністраторам, щоб вони краще продавали її клієнтам.
Місіонер. Мисленню та діям такої людини притаманні як якості «РЕЗУЛЬТАТ», так і якості вищого рівня: творення, розширення кордонів, нестандартного мислення.
Така людина не поспішає коригувати дії персоналу або пропонувати одразу якісь різкі зміни в роботі підприємства, поки не з'ясує, як усе працює, які бізнес-процеси вибудовані та наскільки ефективно.
Якщо в салоні краси вже є система управління, він починає працювати над підвищенням ефективності фахівців і адміністраторів. Якщо системи немає, то насамперед почне її створювати. Стратегія салону краси для нього не пустий звук. Як правило, він далекоглядний і передбачає проблеми. Перфекціоніст і зосереджений на безперервному вдосконаленні продуктів, послуг, управління, корпоративної культури та бізнес-процесів.
Приклад. Виручка падає. Де відбувається збій: у системі роботи підприємства чи у роботі персоналу?
1. За яким напрямом знижується виручка?
2. Асортиментний портфель по одному з напрямів, що «просіли», морально застарів. Активізувалися конкуренти з найбільш популярними послугами у цьому сегменті. Протоколів виконання послуг немає. Продаж косметики нестабільний і в середньому займає 12% від виручки.
3. Розробити систему аналізу та оновлення (запровадження та виведення послуг) асортиментного портфелю. Здійснити необхідні зміни.
4. Змінити політику роботи з постачальниками.
5. Розробити та впровадити єдині протоколи послуг та стандарти обслуговування клієнтів
6. Розробити та впровадити нову систему фінансової мотивації адміністраторів та майстрів.
Заробітня платня директора складається з постійної частини (окладу) та перемінної частини.
Розподіл долі кожної частини залежить від розміру підприємства, його стану на початок роботи, завдань, які власник ставить перед директором, тощо. Крім того, схема може змінюватись протягом часу.
Припиніть фантазувати про те, що директор, начебто, має отримувати лише відсоток від щомісячного "прибутку" салону. Взагалі, схибленість власників салонного бізнесу на оплаті праці відсотками і до чого це призвело - це окрема тема. Раджу почати з Гайду по системам оплати праці в салонах краси.
Пам'ятайте пор те, що прибуток - показник минулого періоду. Він говорить про те, що минулого місяця, кварталу або року салон краси чи косметологічний центр отримав прибуток, але нічого не говорить про те, чи буде прибуток у наступному періоді.
Мотивація за досягнення показника по операційному прибутку має сенс, як річний бонус директору.
Проекти, дохід від яких планується в майбутньому часі, а інвестувати в них потрібно зараз не будуть запускатися або розвиватися: який же директор свідомо зменшить свою власну зарплату?
До речі, якщо ви будуєте мережу, варто розділити функції операційного керування вже відкрити салонами (операційний директор) та, власне, відкриття нових салонів (директор з розвитку).
Проекти з відкриття нового (нових) підприємств - це компетенція директору з розвитку мережі салонів. За 2 місяці до відкриття нового салону до проекту підключається операційний директор і виконує свою частину роботу (бюджетування, закупівлі, маркетинг, персонал, навчання). Після відкриття салон підпорядковується операційному директору.
Приклад системи оплати праці директора салону краси
Оклад на випробувальний період: 22 000 грн. + 1% від виручки салону (фактична виручка салону 200 000 грн./місяць = 2 000 грн.)
Оклад після випробувального періоду: 30 000 грн. + 3% (мета: 550 000 грн./місяць = 16 500 грн.)
Річний бонус: наприклад за підвищення показника річної операційної прибутковості у розмірі 10% від різниці (було: 1 000 000 грн. прибутку - досягнуто 1 200 000 грн. прибутку; директор отримує річний бонус 10% від 200 000 грн. = 20 000 грн.).
Соціальний пакет: мобільний зв'язок, обслуговування в салоні зі знижкою, медична страхування, інше.
Не забувайте про податки. За кожного співробітника роботодавець сплачує 22% ЄСВ. З заробітньої плати співробітника вираховується ПДФО (18%) та військовий збір (1,5%).
Досить типова ситуація: власникам потрібно терміново замінити колишнього директора салону краси, косметологічного центру чи СПА, і новий керівник потрапляє одразу в "гарячу точку".
Починає гасити пожежі, не встигаючи розібратися з особливостями бізнес-процесів у конкретному салоні краси, взаємовідносинами в колективі.
До чого це призводить? До того, що через певний період ми бачимо точкові зміни, тут і там щось робилося. У цьому системна структурована робота, спрямовану досягнення стратегічних цілей відсутня.
Та й чи багато салонів краси мають стратегічні цілі?
Риторичне запитання.В умовах нестачі часу та критичних показників роботи (низький прибуток, висока плинність кадрів, постійні скарги з боку клієнтів, низький показник повернення клієнтів), власники кидають нового керуючого в «гарячу точку» і сподіваються, що директор, наче супергерой з американського кіно, упевнено вирішить усі проблеми.
Важливо розуміти, що навіть найталановитіший та професійніший топ-менеджер не здатний разом вирішити проблеми, які накопичувалися протягом тривалого періоду. Йому потрібна адаптація – можливість пристосуватися до нової компанії, її бізнес-процесів та колективу. Іншими словами, знайти шляхи, як застосувати весь свій досвід та професійніші навички для покращення роботи конкретного салону краси. Цей процес закономірно потребує часу. У середньому період адаптації займає 1-1,5 місяці.
Що стосується прийому працювати директора адаптація – не тотожна випробувальному терміну. Період адаптації – час, протягом якого директор має пристосуватися до нових умов роботи – особливо, якщо він не з б'юті-сфери.
Випробувальний термін – період, потрібний для досягнення результатів, за якими власник може зрозуміти, чи підходить ця людина на посаду директора салону краси. Логічно, що випробувальний термін має бути довшим, ніж період, відведений на адаптацію.
Висувайте до директора адекватні вимоги. Якщо ви хочете отримати якісні зміни у роботі салону краси чи клініки не підштовхуйте вашого директора до необхідності імітувати бурхливу діяльність. Не вимагайте того, щоб новий керівник миттєво починав діяти, інакше існує величезний ризик «наламати дров» під вашим тиском, прийняти багато неефективних та поспішних рішень.
Перебудова команди, запровадження акцій, купівля нової косметичної продукції, запуск реклами в інтернеті – все це дії, які дадуть результат, лише якщо стануть відповіддю на реальну ситуацію та реальні потреби бізнесу з урахуванням його довгострокових цілей.
Подаруйте новому директору вашого салону краси книги, які допоможуть йому краще зрозуміти, як влаштований бізнес в індустрії краси.
Цим корисним і незвичайним подарунком ви показуєте, наскільки глибоко зацікавлені в людині і запускаєте еволюційний процес усередині вашого підприємства.
Не чекайте на кардинальні нововведення, перебудови в короткі терміни. Будь-які зміни мають бути обґрунтованими, а отже, вжитими на основі аналізу поточного стану справ у салоні. Насамперед директору необхідно створити основу для ефективних рішень, а це означає, що на початковому етапі потрібно вивчати, вникати, знайомитись та спостерігати.
У період адаптації директору не варто пропонувати заробітну плату, прив'язану до показників. Інакше існує спокуса застосувати швидкодіючі таблетки, які, однак, виявляться марними в довгостроковій перспективі. Після проведення аналізу, складання та затвердження плану робіт із прописаними цифрами та термінами, можете перейти до системи оплати, прив'язаної до досягнення запланованих показників.
Усвідомлюйте, що якщо ви наймаєте топ-менеджера з іншої галузі, йому необхідно буде поринути не тільки в специфіку роботи вашого салону краси, але й в особливості б'юті-ринку
Не допускайте поширення серед персоналу чуток та пліток щодо майбутнього директора. Це стосується ситуацій, коли ви вводите співробітника в колектив, якій давно працює разом.
Розкажіть співробітникам про майбутнього керівника або попросіть його самого розповісти про себе на перших загальних зборах, коли ви будете представляти його колективу. Вкажіть, де працював їх новий керівник раніше, які його основні професійні досягнення, які компетенції є найбільш цінними для вашої компанії.
Бізнес-школа Beauty Salon Boss - з 2020 року The Concepts, заснована 2012 року. У 2017 році бізнес-школа Beauty Salon Boss посіла 1-е місце в номінації "Кращий освітній центр в індустрії краси-2017", отримавши Премію Stella International Beauty Awards!
Головне завдання бізнес-програм The Concepts - розвиток здатності у директорів думати і самостійно знаходити успішні бізнес-рішення.
В The Concepts займаються і прагнуть потрапити власники та директори салонів краси, косметологічних центрів і СПА з України, США, Казахстану, Білорусі, Грузії, Молдови, Польщі, Німеччини, ОАЕ та інших країн.
Нещодавно мене попросили зустрітися з потенційним інвестором салону краси. Поспілкувавшись трохи більше години, чоловік, недовірливо дивлячись на мене, запитав: і це все ви говорите про простий салон краси? Здається, що салон краси, косметологічний центр - це такий бізнес, який взагалі не потребує управління. Орендував приміщення, зробив ремонт, купив обладнання, найняв фахівців і все. Адже люди завжди будуть стригтися, робити манікюр і доглядати за обличчям і тілом. Усвідомлення того, що управління салоном - це щоденна кропітка праця, нерідко стає одкровенням і великим розчаруванням для власників.
Пам'ятайте про те, що найбільші втрати підприємства індустрії краси несуть не через відсутність платоспроможного попиту, не через недобросовісну конкуренцію, не через плинність і низький професіоналізм фахівців, а через відсутність системи управління в салоні. Бажаю Вам впоратися з цим завданням на відмінно!
Замовити книги
Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.
Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.
Система вивчення англійської мови English Search Quest, створена українською освітньою компанією Denedsy. Intelligence Evolution Hub – потужна альтернатива репетиторам, груповим заняттям, додаткам тощо.
English Search Quest поєднує в собі академічний підхід, принцип «Education through experience» – навчання через власний досвід та застосування ігрової технології Quest.
Для занять на курсі ESQ 1 необхідно мати досвід вивчення англійської мови (наприклад, в школі або на курсах) та виконати вхідне завдання. Акцент на граматику, лексику і правильне говоріння.
Для занять на курсі ESQ 2 необхідно мати загальні знання граматики. Акцент на зняття блоку, розвиток навичок грамотного говоріння та навчання думати англійською. До занять на курсі допускаються студенти, які пройшли вхідний Тест ESQ 2.
Якщо ви ніколи не вивчали англійську мову - почніть з курсу Start up touch.
Ми займаємось самі та радимо вам: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Радимо почитати
Зараз обговорюють
