Нещодавно нам зателефонувала директор салону краси і запитала: "А на курсі з менеджменту буде про роботу з клієнтською базою?". Що ж, не треба чекати курсу з бьюті-менеджементу - я прямо зараз вам майже все розповім.
Отже, робота з клієнтською базою. Спочатку, потрібно визначити контури цієї бази. Як ви будете її:
- використовувати,
- збирати,
- чим наповнювати,
- як обробляти.
Далі - настроїти в CRM, наповнювати і "шось з нею робити".
Власне, на цьому місті для багатьох директорів салонів краси все і закінчується не розпочавшись. Максимум, що вдається винайти - перелік телефонів з іменами, отримані послуги та їх вартість, зрідка - дата дня народження. Одразу розставимо крапки над "ї" - це не база, не історія, не актив, це - нуль.
Тому, якщо раптом її вкраде недоброчесний адміністратор, заспокойтесь. А щоб адмінінстратори (і майстри) нічого не крали - займіться автоматизацією і встановіть сучасну CRM для салону краси, не забувши налаштувати рівні доступу.
І тут на арену виходять бьюті-коучи.
"Клієнтську базу, кажуть вони, треба вести! Вносіть про клієнтів всі-всі дані, які зможете з них витягти! А витягти ви повинні ВСЕ. Яку любить каву? Музику? Чи є в нього собачка? Ким працює? Коли ДН? Приїздить на машині чи живе в цьому будинку? Чи є діти? Яке сімейне положення? І вносіть-вносіть все в базу!" (Навіщо?)
Спантеличений директор похмуро запитує:
- Адміни не збирають, не витягують і не вносять. Що робити?
- Робіть всіма можливими способами! На ходу, підслуховуючи, запитайте прямо, зробіть опитування, дайте знижку, проведіть розіграш в кінець-кінців! Штрафуйте, заохочуйте, не дозволяйте закривати зміну, поки не дізнається про собачку! Було б бажання!"
- Так, зібрали. Далі шо? - пропускаючи повз вух ідіотські поради, питає директор.
- Сегментуйте! По віку, по статі, по кількості відвідувань, по чеку, по послугам, по товарам, по останньому відвідуванню, по статусам, по групам, по майстру, по особливостям поведінки, якому зв'язку надають перевагу. Корови, леви, сови, собаки! Блондинки, брюнетки, шатенки, невідомо. А, В, С, D - ВІП, нормальні, погані, відстій! Рекомендують - не рекомендують. Запізнюються - не запізнюються. Скандалять - не скандалять...
- Так, група "Кончені" у нас є. - думає про себе директор(ка). І далі шо?
- Працюйте з цими сегментами! - бьються в екстазі експерти.
- Запросіть "загублених"! Мало лі чого і куди вони загубились! "Активних" запросіть ще раз - ви їм подобаєтесь, то ж не соромтеся! Пропонуйте акції, послуги, товари, бонуси, новинки!
- Опитуйте! З цими працюйте активніше! Про цих забудьте". І пам'ятайте! Утримання клієнтів в 10 разів дешевше ніж придбання нових!
- Якже! Робота з клієнтською базою! Ви слухали чи ні?
- То, коли я "загубленим" даю знижку - це ж те ж саме, що і залучення нових.
- А чому тоді "активним" не дати?
- Не давайте - вони і так до вас ходять! Ні, дайте! Їм буде приємно!
Здавалось б, що може бути простішим, ніж салон краси або косметологічний бізнес? А он воно як. (Нерозбірливе бормотання про несправедливість буття). То що ж робити з тією базою?
Збирати потрібно тільки ту інформацію, яка важлива для швидкого обслуговування, для коректного запису, для уникнення помилок під час процедури.
Наприклад, інформація про те, що у клієнта алергія на певний препарат - важлива. Інформація про фізіологічні особливості, що проявилися на процедурі, наприклад, тремор - важлива.
Інформація про ім'я улюбленого песика, улюблену пору року, бренд одягу і зірку серіалів не важлива. Можете просто зараз спалахнути праведним гнівом, але вона не просто не важлива, а даремна і дурна.
Суть у тому, що за інформаційним мотлохом ви забудете про дійсно важливу інформацію
Грамотно спроектовані CRM-програми для салонів краси дають змогу зберігати будь-яку інформацію про клієнта в зручному вигляді й обробляти її. А також, виводити в підказки ту інформацію, яку ви вважаєте потрібною.
Забудьте словосполучення "клієнтська база". Салон краси працює не з базою, а з клієнтами. Тоді стає зрозумілим, що головне правило - не задовбувати їх. Безглуздими питаннями, нескінченними нагадуваннями, пропозиціями, погрозами тощо.
Натомість:
- Шидко записувати - бо у вас є вся необхідна інформація по попереднім візитам.
- Здійснювати дійсно індивідуальне обслуговування - бо у вас є вся необхідна інформація по попереднім візитам.
- Збирати тільки необхідну інформацію при первинному зверненні, щоб мати можливість виконати п.1 та п.2.
...Я запитала у майстра, який зустрів мене біля ресепшн салона: "Мабуть ви мене не пам'ятаєте...". І миттєво почула у відповідь: "Все пам'ятаю. Будемо робити це, це і це? Якісь нові побажання?"
Робота з клієнтською базою - це коли зібрана під час минулого візиту інформація має відношення виключно до трансформації клієнта, особливостей волосся, шкіри, реакцій на препарати тощо і майстер - будь-який майстер вашого салону, користується нею перед та під час наступного візиту.
Саме так те, що ви називаєте клієнтською базою стає активом. Саме так будуєтся система сервісу в салоні краси, який неможливо скопіювати і складно зламати.
Читайте далі про таке
Стандарти салону краси: кожен, хто займається будь-якою комерційною або некомерційною діяльністю знає: досить немаленький прошарок українців сприймає правила та стандарти, як насильство над особистістю...
Записатись на курс "Менеджмент салонів краси та косметологічних клінік", який проводить онлайн найвідоміша міжнародна бізнес-школа The Concepts (раніше Beauty Salon Boss)
Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.
Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.
Система вивчення англійської мови English Search Quest, створена українською освітньою компанією Denedsy. Intelligence Evolution Hub – потужна альтернатива репетиторам, груповим заняттям, додаткам тощо.
English Search Quest поєднує в собі академічний підхід, принцип «Education through experience» – навчання через власний досвід та застосування ігрової технології Quest.
Для занять на курсі ESQ 1 необхідно мати досвід вивчення англійської мови (наприклад, в школі або на курсах) та виконати вхідне завдання. Акцент на граматику, лексику і правильне говоріння.
Для занять на курсі ESQ 2 необхідно мати загальні знання граматики. Акцент на зняття блоку, розвиток навичок грамотного говоріння та навчання думати англійською. До занять на курсі допускаються студенти, які пройшли вхідний Тест ESQ 2.
Якщо ви ніколи не вивчали англійську мову - почніть з курсу Start up touch.
Ми займаємось самі та радимо вам: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Скільки коштує відкрити салон краси?14 грудня 2022
Запізнення клієнтів на запис в салон краси14 грудня 2022
Як створити якісний сервіс в салоні краси?14 грудня 2022
Як обрати систему онлайн бронювання в салони краси14 грудня 2022
