Коли майстер фіксує в картці клієнта номер кольору лаку - це сервісна дія, яка відноситься безпосередньо до виконання послуги.
Сервісні дії в салоні краси
Таких дій багато: фіксація інформації щодо стану нігтів та шкіри рук, особливості нігтьової пластини, алергічні реакції, вподобання по догляду, підготовка робочого місця до виконання процедури за стандартом, консультація і багато інших дій.
Всі ці та подібні дії формують у клієнта відчуття професійності салону або майстра та мають бути частиною протоколу виконання послуги.
Коли біля педикюрного крісла лежить, стоїть, висить ріжок для взуття - це загальна сервісна дія. Вона не відноситься до безпосереднього виконання послуги, проте формує те саме відчуття справжньої турботи.
Таких дій теж багато і ви можете перелічити їх самостійно. Просто знайте, що загальні сервісні дії залежать від бізнес-моделі і, певною мірою, від стереотипів, які склалися на ринку. Якщо ви маєте чітке розуміння того, з якою ідеєю ви відкрились ваша система сервісу створена з розумінням кожної деталі, а не скопійована у конкурентів.
Власне, так і з'являються стереотипи: копіювання створює ланцюговий ефект. У сотень підприємців вимикається мозок і вмикається стадний інстинкт.
Але власники салонів краси та майстри вважають себе працівниками креативної галузі. Втім, процес обслуговування клієнтів не відрізняється різноманітністю. Скажемо відверто - він майже однаковий. Всупереч гучним заявам - не індивідуальний (навіть, не зважаючи на наявність CRM), і жодного разу не креативний.
При цьому, керівники салонів замість того, щоб виконувати свою безпосередню роботу - удосконалювати протоколи послуг та процеси обслуговування клієнтів, шукають диво-таргетологів і проходять Інста-Марафони від "практиків" - "Мільон на Бьюті" ̶в̶т̶р̶а̶т̶и̶т̶и̶.
Чи багато ви зустрічали салонів і майстрів, які хоча б фіксували інформацію про нігті та колір лаку?
Наприклад, мені постійно пошкоджують нігті апаратом. І в якийсь момент я просто відмовилась від апаратного манікюру, втомившись при кожному візиті в одні й ті ж салони розповідати про це майстрам, просити бути обережними і все одно отримувати проблему.
Хоча, взагалі-то, це їх робота - задавати питання, слухати, дивитися, вносити інформацію в CRM і розповідати.
Чи багато ви зустрічали салонів і майстрів, де продумані важливі дрібнички "навколо послуги"? Ні. Весь креатив починається з велюрових крісел і завершується безкоштовними кавою, просеко та круасанами.
- Ну і навіщо нам збирати інформацію про те, який колір лаку обирає клієнт в конкретний візит? Цікаве питання. У мене є щонайменше 5 відповідей.
Щоб навчитися управляти процесами обслуговування клієнтів і знаходити відповіді самостійно, подайте заявку на курс "Директор підприємства індустрії краси" в The Concepts. Beauty Business school.
Радимо відвідати
14
квітня
2025
5 450 грн.
Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.
Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.
"Директор салону краси, косметологічної клініки, SPA" - фахова програма Beauty MBA для власників та керівників.
Триває набір на новий потік: 26 червня - 04 серпня 2025 року* + 3 місяці індивідуального розвитку в акселераторі Вищої школи індустрії краси + Відеокурс "Ефективний адміністратор". Live+відео, 50 годин.
*Дізнайтесь, як приєднатися до курсу вже зараз: +38 067 217 32 17 (будь-який меседжер).
Ключовий ресурс салону краси26 липня 2024
Salon Business 2024-2030: The way to profits26 липня 2024
Стратегія розвитку косметичних брендів26 липня 2024
