Типовий власник салону краси хоче, щоб майстер утримував "своїх" клієнтів (плани, штрафи, категорії, відсотки), одночасно з тим, щоб клієнти поверталися в салон (програма лояльності, акції та лозунги про "ми команда").
Так виглядає біполярний розлад підприємців в салонному бізнесі.
Адже це дві, принципово різні системи роботи. Відрізняється абсолютно все: маркетинг, обслуговування клієнтів, підбір та навчання персоналу, мотивація, процеси та контроль.
І коли ви сьогодні хочете, щоб майстри утримували клієнтів, а завтра вирішуєте "завдання століття": яка програма лояльності до салону краща, то на виході замість керованого, фінансово стабільного бізнесу, отримуєте площу ринок.
Чому показник "повернення клієнтів до майстра" безглуздий.
Звіти директора салону краси та косметологічної клініки - чому оцінка майстрів за показником повернення клієнтів шкодить бізнесу?
Уявіть собі, що ви власник салону краси або косметологічної клініки. Ви маєте візію, тобто чітко розумієте, з чим прийшли на цей ринок, для чого і для кого працюєте.
Ви розумієте, що ви робите і що ви не робите.
Ви розробили продукти (продукт - це маркетинговий термін, який вміщує послугу, тривалість, що в неї входить, що в неї не входить, етапи, технології, гарантії, сервісні елементи, вартість, умови оплати, тощо).
Ви створили протоколи їх виконання для майстрів. Тепер вам зрозуміло, якими навичками мають володіти майстри.
Тепер ви можете створити критерії їх найму, тестування, програму навчання та атестації, систему мотивації та контролю.
А не сіпатись в пошуках "гарного майстра".
Для того, щоб ваш салонний бізнес був прибутковим, окрім іншого вам потрібно рівномірно - рів-но-мір-но і повністю завантажити всіх майстрів по кожному напрямку. І ви для цього вже все зробили.
Майже все. Залишилося створити технічний регламент запису для адміністраторів і працювати.
Ви побудували систему роботи, при якій клієнт приходить в салон (клініку). Це зручно йому, це вигідно вам.
Ваші майстри розуміють - ви їм пояснили, що головний показник ефективності їх роботи: повернення клієнтів в салон.
Ви їм пояснили, що набагато важливіше, щоб клієнт міг запланувати візит на зручний йому день і час, а не чекати коли у "його" майстра з'явиться "віконце".
Ви побудували систему роботи, при якій клієнт приходить в салон (клініку). Це зручно йому, це вигідно вам.
Ви їм пояснили, що набагато важливіше, щоб клієнт повернувся в салон, маючи впевненість в тому, що будь-який майстер відпрацює на обіцяному рівні, ніж піде шукати щастя в іншому салоні.
Саме для цього ви надаєте клієнтам гарантію.
До речі, гарантії були прописані навіть в радянських ДСТУ для салонів краси.
А от на те, що ви називаєте "сервісом" гарантію надати неможливо. Її можна надати тільки на результат конкретної послуги.
Коли ви побудували прозору і зрозумілу систему роботи, для чого вам знадобиться показник "повернення клієнтів до майстра"?
Салонів, які дають офіційні, зрозумілі гарантії, складно відшукати навіть через телескоп. Вас це не дивує, адже у нас "найкращі майстри в світі"!?
Проте, ставити клієнтів в незручне становище поясненнями: "Якщо вам щось не сподобається, ви нам скажіть і ми зробимо все, щоб виправити ситуацію!" вважається "сервісом класу люкс".
За якими критеріями приймаються рішення в таких випадках? Правильно - ні за якими.
Не менш важливо, що ви пояснили майстрам: якщо вони прийняті на роботу, вони всі є професіоналами. Ознака професіонала в тому, що він виконує роботу, згідно своїх знань та навичок, згідно протоколам і принципам конкретного салону або клініки. Він удосконалюється, може рухатись кар'єрними сходами, може отримувати різну заробітню платню.
Але, вибачте, виконувати роботу гірше, тому що "лєнь", а "лєнь", тому що зрозуміла зарплата: оклад + бонуси / премії... Це щось за межами здорового глузду. І це точно не проблема майстрів.
Це ментальна проблема власників салонів краси та косметологічних клінік.
Читайте ГАЙД по системам оплати праці майстрів в салонах краси та косметологічних клініках
А тепер скажіть: коли ви побудували прозору і зрозумілу систему роботи, для чого вам знадобиться показник "повернення клієнтів до майстра"?
Тільки для того, щоб її зруйнувати.
Мене дивує, як власники салонів та клінік звертаються до персоналу: "ми - команда" і одночасно вимагають індивідуального залучення та утримання клієнтів.
І особливо мене дивує розпач таких власників від того, що майстри вважають клієнтів своїми.
Нажаль і досі тавити клієнтів в незручне становище поясненнями: "Якщо вам щось не сподобається, ви нам скажіть і ми зробимо все, щоб виправити ситуацію!" вважається "сервісом класу люкс".
Я сподіваюся, не потрібно далі пояснювати, яким же чином контролювати майстрів, замість показника "повернення клієнтів до майстра".
А якщо потрібно, то запрошую на фундаментальний курс з розвитку та операційного управління підприємствами індустрії краси в міжнародну бізнес-школу The Concepts. Beauty Business School.
Написати Наталії Гончаренко, автору бестселерів "Мій салон краси" та "Ми відкрились!", засновці бізнес-школи The Concepts
Радимо відвідати
14
квітня
2025
5 450 грн.
Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.
Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.
"Директор салону краси, косметологічної клініки, SPA" - фахова програма Beauty MBA для власників та керівників.
Триває набір на новий потік: 26 червня - 04 серпня 2025 року* + 3 місяці індивідуального розвитку в акселераторі Вищої школи індустрії краси + Відеокурс "Ефективний адміністратор". Live+відео, 50 годин.
*Дізнайтесь, як приєднатися до курсу вже зараз: +38 067 217 32 17 (будь-який меседжер).
Ендоліфтинг: накопичений досвід роботи та кейси23 грудня 2023
Стратегія розвитку косметичних брендів23 грудня 2023
