Портал про бізнес, освіту та технології в сфері послуг

Статья Аналіз повернення клієнтів до майстрів

Аналіз повернення клієнтів до майстрів в салоні краси

Поділіться новиною у соціальних мережах

23 грудня 2023
0
4897

блог наталії гончаренко

Типовий власник салону краси хоче, щоб майстер утримував "своїх" клієнтів (плани, штрафи, категорії, відсотки), одночасно з тим, щоб клієнти поверталися в салон (програма лояльності, акції та лозунги про "ми команда").

Так виглядає біполярний розлад підприємців в салонному бізнесі.

Адже це дві, принципово різні системи роботи. Відрізняється абсолютно все: маркетинг, обслуговування клієнтів, підбір та навчання персоналу, мотивація, процеси та контроль.

І коли ви сьогодні хочете, щоб майстри утримували клієнтів, а завтра вирішуєте "завдання століття": яка програма лояльності до салону краща, то на виході замість керованого, фінансово стабільного бізнесу, отримуєте площу ринок.

Чому показник "повернення клієнтів до майстра" безглуздий. 

Звіти директора салону краси та косметологічної клініки - чому оцінка майстрів за показником повернення клієнтів шкодить бізнесу? Звіти директора салону краси та косметологічної клініки - чому оцінка майстрів за показником повернення клієнтів шкодить бізнесу?

Уявіть собі, що ви власник салону краси або косметологічної клініки. Ви маєте візію, тобто чітко розумієте, з чим прийшли на цей ринок, для чого і для кого працюєте.

Ви розумієте, що ви робите і що ви не робите.

Ви розробили продукти (продукт - це маркетинговий термін, який вміщує послугу, тривалість, що в неї входить, що в неї не входить, етапи, технології, гарантії, сервісні елементи, вартість, умови оплати, тощо). 

Ви створили протоколи їх виконання для майстрів. Тепер вам зрозуміло, якими навичками мають володіти майстри. 

Тепер ви можете створити критерії їх найму, тестування, програму навчання та атестації, систему мотивації та контролю.

А не сіпатись в пошуках "гарного майстра".

Для того, щоб ваш салонний бізнес був прибутковим, окрім іншого вам потрібно рівномірно - рів-но-мір-но і повністю завантажити всіх майстрів по кожному напрямку. І ви для цього вже все зробили. 

Майже все. Залишилося створити технічний регламент запису для адміністраторів і працювати.

Ви побудували систему роботи, при якій клієнт приходить в салон (клініку). Це зручно йому, це вигідно вам.

Ваші майстри розуміють - ви їм пояснили, що головний показник ефективності їх роботи: повернення клієнтів в салон. 

Ви їм пояснили, що набагато важливіше, щоб клієнт міг запланувати візит на зручний йому день і час, а не чекати коли у "його" майстра з'явиться "віконце". 

Система роботи, при якій клієнт приходить в салон краси, а не до майстра зручна для клієнта і вигідна салону. Ви побудували систему роботи, при якій клієнт приходить в салон (клініку). Це зручно йому, це вигідно вам.

Ви їм пояснили, що набагато важливіше, щоб клієнт повернувся в салон, маючи впевненість в тому, що будь-який майстер відпрацює на обіцяному рівні, ніж піде шукати щастя в іншому салоні.

Саме для цього ви надаєте клієнтам гарантію. 

До речі, гарантії були прописані навіть в радянських ДСТУ для салонів краси.

А от на те, що ви називаєте "сервісом" гарантію надати неможливо. Її можна надати тільки на результат конкретної послуги.

Прозора робота салону краси Коли ви побудували прозору і зрозумілу систему роботи, для чого вам знадобиться показник "повернення клієнтів до майстра"?

Салонів, які дають офіційні, зрозумілі гарантії, складно відшукати навіть через телескоп. Вас це не дивує, адже у нас "найкращі майстри в світі"!?

Проте, ставити клієнтів в незручне становище поясненнями: "Якщо вам щось не сподобається, ви нам скажіть і ми зробимо все, щоб виправити ситуацію!" вважається "сервісом класу люкс".

За якими критеріями приймаються рішення в таких випадках? Правильно - ні за якими.

Не менш важливо, що ви пояснили майстрам: якщо вони прийняті на роботу, вони всі є професіоналами. Ознака професіонала в тому, що він виконує роботу, згідно своїх знань та навичок, згідно протоколам і принципам конкретного салону або клініки. Він удосконалюється, може рухатись кар'єрними сходами, може отримувати різну заробітню платню.

Але, вибачте, виконувати роботу гірше, тому що "лєнь", а "лєнь", тому що зрозуміла зарплата: оклад + бонуси / премії... Це щось за межами здорового глузду. І це точно не проблема майстрів.

Це ментальна проблема власників салонів краси та косметологічних клінік.

А тепер скажіть: коли ви побудували прозору і зрозумілу систему роботи, для чого вам знадобиться показник "повернення клієнтів до майстра"?

Тільки для того, щоб її зруйнувати.

Мене дивує, як власники салонів та клінік звертаються до персоналу: "ми - команда" і одночасно вимагають індивідуального залучення та утримання клієнтів.

І особливо мене дивує розпач таких власників від того, що майстри вважають клієнтів своїми.

Я сподіваюся, не потрібно далі пояснювати, яким же чином контролювати майстрів, замість показника "повернення клієнтів до майстра".

Написати Наталії Гончаренко, автору бестселерів "Мій салон краси" та "Ми відкрились!", засновці бізнес-школи The Concepts

Відправити заявку

* Ваші персональні дані захищені та не будуть передаватися 3-м особам

Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.

Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.

Система вивчення англійської мови English Search Quest, створена українською освітньою компанією Denedsy. Intelligence Evolution Hub – потужна альтернатива репетиторам, груповим заняттям, додаткам тощо.

English Search Quest поєднує в собі академічний підхід, принцип «Education through experience» – навчання через власний досвід та застосування ігрової технології Quest.

Для занять на курсі ESQ 1 необхідно мати досвід вивчення англійської мови (наприклад, в школі або на курсах) та виконати вхідне завдання. Акцент на граматику, лексику і правильне говоріння.

Для занять на курсі ESQ 2 необхідно мати загальні знання граматики. Акцент на зняття блоку, розвиток навичок грамотного говоріння та навчання думати англійською. До занять на курсі допускаються студенти, які пройшли вхідний Тест ESQ 2.

Якщо ви ніколи не вивчали англійську мову - почніть з курсу Start up touch.

Ми займаємось самі та радимо вам: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).

Радимо почитати

баннер