Онлайн запис для салонів краси: як збільшити завантаження, зменшити простої майстрів і надати клієнтам зручний сервіс бронювання часу та передоплати 24/7. Посібник для директорів салонів краси, косметологічних центрів та СПА
Перед тим, як читати Посібник, зверніть увагу на важливе повідомлення від СМ. Ми мріємо про те, щоб індустрія краси та медицина України були конкурентними та привабливими не тільки для внутрішнього споживача.
Знання англійської мови - необхідна умова для зростання та інтеграції в світову економіку послуг. Ми маємо говорити грамотно та вільно.
Приєднуйтесь до вивчення англійської мови за потужною системою English Search Quest, створеною освітнею компанією DenEdSy. Intelligence Evolution Hub - нашими партнерами та друзями.
Онлайн запис або онлайн бронювання дає можливість клієнтам записатися до салону краси, клініки або СПА самостійно, у будь-який час і без контакту з адміністратором.
Для б'юті-підприємств онлайн-запис - це сервісна функція: надання клієнтам додаткового способу запису 24/7 і, як наслідок, додатковий інструмент залучення й утримання клієнтів.
Багато директорів салонів краси досі бояться передати функцію запису роботу. Впроваджуючи онлайн запис, керівники стикаються з дилемою.
З одного боку, це необхідність. Онлайн запис став одним із базових сервісів салонів краси, клінік і СПА. У різних країнах від 40% до 80% клієнтів очікують, що салон надасть можливість записатися онлайн, без участі адміністратора.
З іншого боку - потрібно продумати й автоматизувати процес онлайн-запису так, щоб завантаження салону краси збільшилося, а не навпаки - зменшилося. Тут усе впирається в технологічність сервісів. Якщо сервіс онлайн запису недосконалий, то салон втрачатиме клієнтів і гроші через появу тимчасових вікон і простою майстрів.
Модуль онлайн запису має пропонувати клієнтам салонів краси, клінік і СПА більшу варіативність вибору поєднання дати, часу, послуг, цін і фахівців.
Читайте в цьому посібнику:
- Поширені помилки про онлайн запис в салони краси.
- Детальний розбір процесу "Онлайн запис / Бронювання клієнта в салон краси, клініку, СПА"
- Ризики використання сервісу онлайн запису і як їх уникнути.
- Ризик 1: поява "вікон" у розкладі майстрів, які неможливо продати
- Ризик 2: незручний інтерфейс модуля онлайн запису в CRM
- Нові можливості сервісів онлайн запису: як штучний інтелект підвищує сервіс, персоналізує обслуговування і збільшує доходи салонів краси.
1.1 "Онлайн запис суперечить персоналізованому обслуговуванню в моєму салоні краси".
Це не так уже тільки тому, що саме поняття персоналізованого обслуговування клієнтів змінилося. Уся технічна рутинна частина передається штучному інтелекту (ШІ). Людині залишається найцінніше - особиста комунікація з клієнтом у салоні. При чому, йдеться не тільки про те, щоб "поговорити" з клієнтом.
Особиста комунікація означає максимальну увагу до клієнта, його "розкриття" за допомогою запитань і діагностики, виконання послуг з урахуванням отриманої інформації та обов'язкове внесення даних до картки клієнта.
Саме з неї ШІ братиме інформацію для формування персоналізованих пропозицій. Зокрема - дня і часу наступних бронювань, тривалості процедури, можливості її повторного проведення (наприклад, у разі виявлення алергічної реакції) та інших параметрів.
1.2 "Кожен з моїх клієнтів - унікальний! У моєму салоні не існує двох однакових послуг - ні за тривалістю, ні за наповненням!"
Якщо ваші послуги складні або ви розглядаєте персоналізацію, як роботу з клієнтом, яка не передбачає часових рамок, вам в принципі складно вести запис без накладок. Високотехнологічний модуль онлайн запису у вашому випадку буде порятунком. Про це читайте в розділі 4.
Якщо у вашій країні технології для салонного бізнесу ще не стільки просунуті, то є сенс використовувати простий модуль у форматі онлайн заявки. У будь-якому разі, розділ 2 допоможе вам розібратися з процесами і, можливо, поліпшити їх.
1.3 "Мої клієнти й гадки не мають, які послуги та процедури їм дійсно потрібні!"
Більшість проблем, пов'язаних з онлайн-бронюванням, виникають через неправильні налаштування модуля. Тут теж усе впирається у функціональність системи, з якою ви працюєте. як ви побачите в розділі 4 - усе можна вирішити.
1.4 "Більшість людей, які записуються на прийом онлайн, не приходять!"
У 2022 році цей страх не більше, ніж відгомін минулого. Модулі онлайн-запису дають змогу вмикати опцію передоплати візиту, блокувати людей, які часто скасовують запис, і навіть застосовувати персоналізовані налаштування, які перевизначають обмеження, наприклад, знімають їх для учасників програми лояльності салону краси.
1.5 Модуль онлайн запису має шаблонний дизайн, на ньому стоїть бренд розробника.
Навіть найпростіші сервіси онлайн запису надають можливість брендування модуля. Вибір є.
На перший погляд здається, що процес запису скрізь однаковий. А оскільки онлайн-запис - це всього лише канал, через який клієнт записується самостійно, без допомоги адміністратора або оператора кол-центру, то все здається зрозумілим.
Насправді директору потрібно продумати і розписати весь процес запису до свого салону краси або клініки до найдрібніших деталей. Це необхідно для того, щоб у клієнтів виникало відчуття ідеального сервісу, коли все працює "як годинник". І, щоб обрати CRM, в якій модуль онлайн запису відповідає вашим потребам і має можливість гнучких налаштувань на випадок, якщо ваш процес запису зміниться.
Перш ніж обирати сервіс онлайн запису для салону краси, директору потрібно продумати і розписати весь процес запису до найдрібніших деталей
Наталія Гончаренко, авторка книжок "Мій салон краси" та "Ми відкрилися!"
У кожного підприємства є свої нюанси процесу запису. Давайте перелічимо, з чого він складається, щоб нічого не упустити, щоб обрати найбільш відповідну систему онлайн запису в салони краси.
Перший крок - продумати процес онлайн-запису. Зробивши це, ви зможете аналізувати функціональність модулів онлайн запису в CRM для салонів краси, спираючись на потреби вашого бізнесу, а не покладаючись на рекламу.
Процес онлайн запису в салон краси
- Послуги. Послуги бувають прості та зрозумілі; складні та такі, що потребують додаткової консультації або підготовки. Це впливає на те, як організувати запис і, тим більше, онлайн запис. Може статися так, що на якісь послуги вашого салону краси, клініки або СПА організувати онлайн бронювання проблематично. Але навіть це завдання можна вирішити.
- Тривалість послуг. Може бути індивідуальна за майстрами й однакова. Салонам краси, клінікам і СПА важливо працювати за точними протоколами. Без них ви не зможете налаштувати онлайн-запис і загалом ваш сервіс залишатиме бажати кращого.
- Обмеження щодо майстрів. У деяких салонах і клініках не всі майстри можуть виконувати конкретні послуги.
- Різна вартість послуг залежно від категорії майстра, дати і часу надання послуг - динамічне ціноутворення.
- Обмеження за ресурсами. Наприклад, у клініці один апарат, за допомогою якого є косметологи, які можуть її надавати. Таким чином, вам необхідно, щоб CRM бронювала ресурс автоматично після появи в календарі онлайн-запису і знімала бронь у разі її скасування.
- Надання декількох послуг одному клієнту різними майстрами в один час.
- Надання однієї послуги кільком клієнтам в один час одним або кількома майстрами.
- Надання різних послуг кільком клієнтам в один час.
- Послідовні записи на кілька послуг для однієї людини. Скасування і перенесення запису. Пам'ятайте про те, що поняття "перенесення" запису не існує. Для виконання цієї операції необхідно скасувати попередній запис і створити новий.
- Повідомлення та нагадування клієнтів про запис.
- Повідомлення і статуси запису в CRM салону краси, клініки, СПА.
- Підтвердження запису. Може бути організовано за допомогою позначки в чек-боксі посилання повідомлення, за допомогою попередньої оплати бронювання часу, за допомогою блокування певної суми на картці.
- Запис за допомогою попередньої оплати бронювання часу, іншими словами - запис за передоплатою.
- Обмеження можливості запису за часом до візиту. Наприклад, на послугу, що потребує підготовки, запис закривається за 24 години. Також обмеження можуть встановлюватися за будь-який час до початку послуги.
- Обмеження запису за днями тижня і годинами.
- Дозволи та заборони. Наприклад: вибір фахівця (дозволений або заборонений). За аналогією: вибір послуги дозволений або заборонений; вибір статі майстра; показувати або не показувати прізвище фахівця під час онлайн-запису; не створювати запис, якщо клієнт у групі Bad.
Ризик 1: поява "вікон" у розкладі майстрів, які неможливо продати
Важливо завжди пам'ятати про те, що салони краси, клініки та СПА продають час. Вікна, які не можна продати, можуть утворюватися через те, що час надання послуг не регламентовано або запис клієнтів ведеться хаотично, як того забажає адміністратор, майстер або клієнт.
Досвідчені керівники салонів краси знають, що записом керує підприємство і ніхто більше. Для цього потрібно встановити правила і дотримуватися їх. У цьому добре допомагає автоматизація
Саме тому, я приділила стільки часу усім можливим нюансам процесу бронювання часу, які вам потрібно продумати й описати в стандарті запису клієнтів.
Які є способи оптимізації бронювання часу під час онлайн-запису? Наприклад, 1) можна пропонувати клієнтам час із ранку та вечора, поступово заповнюючи часові слоти; 2) записувати клієнтів суворо "до" або "після" вже створених записів; 3) можна залишати для окремих каналів обмежену кількість вільних "вікон" - так чинять саме для онлайн-запису; 4) налаштувати різні варіанти онлайн-запису.
Розберемося з пунктом 4 докладніше.
Якщо ви не новачок у салонному бізнесі, очевидно, що є 2 базових варіанти налаштування онлайн-запису.
1. Перший варіант - звичайна заявка на запис у вільній формі, без вибору дати, часу, майстра, послуги. Залишається через форму на сайті салону / клініки. Адміністратор отримає повідомлення і в CRM з'явиться запис, позначений як онлайн-запис.
Повідомлення про запис для адміністратора: такі заявки адміністратори зобов'язані опрацьовувати і закривати як звернення через інші канали, наприклад, меседжери. Можливість контролю обробки таких заявок має бути передбачена у вашій CRM.
Цей варіант часто використовується для складних послуг, які потребують консультацій. Також його використовують салони, клініки та СПА, асортиментний портфель яких складається з великої кількості послуг різної тривалості - 15 хвилин, 40 хвилин, 60 хвилин, 75 хвилин, 120 хвилин і тому подібне нормування. У цьому випадку непросто оптимізувати запис і існує велика ймовірність простою майстрів і, як наслідок, втрати доходу.
2. Другий варіант - стандартна форма онлайн запису, що передбачає вибір послуги, дати, часу, майстра. Тут теж є нюанси. Наприклад, у вашому салоні може бути закрита можливість записатися до конкретного майстра - записатися можна тільки на вільний час. Або, навпаки, логіка запису побудована від вибору послуги і майстра, а потім - дати і часу. Обирати вам і ваша CRM має забезпечити таку можливість.
Деякі CRM для салонів краси пропонують у модулі онлайн запису рейтинг майстрів. Будьте обережні з цією опцією - вона ускладнює вибір клієнтам і зменшує завантаження салону краси/клініки.
Повідомлення про запис для адміністратора: у цьому варіанті адміністратор побачить сповіщення про створення онлайн-запису і звернення закриється автоматично.
Продумавши процес запису в деталях, ви зможете аналізувати функціональність модуля онлайн запису в CRM для салонів краси, спираючись на потреби вашого бізнесу, а не покладаючись на рекламу.
Ризик 2: інтерфейс модуля онлайн запису в CRM для салонів краси, клінік і СПА
Якщо модуль онлайн-запису незручний - клієнти нервуватимуть і не завершуватимуть запис. У кращому разі вони вам зателефонують. У гіршому - знайдуть інший салон. Через незручний інтерфейс або технічні помилки, траплялися конфлікти між салоном і клієнтом.
Наприклад, людина була впевнена в тому, що записалася, прийшла в салон, а обслуговування неможливе. Зараз такі ситуації вже рідкість - запис підтверджується клієнтом за допомогою коду з смс, після чого йому автоматично приходить повідомлення про запис. Або повідомлення про необхідність внести передоплату і посилання для того, щоб зробити платіж.
Розробники CRM тестують зручність користування онлайн записом. Директори салонів краси обирають з того, що представлено на ринку і суттєвого впливу на зручність використання не мають. Тому, перш ніж, підключати салон чи клініку до конкретного сервісу онлайн запису, перевірте, як він працює.
Пройдіть весь процес на смартфоні, планшеті та комп'ютері. Вивчіть логіку наявних сервісів онлайн запису і чи є можливість її змінювати. Вивчіть, чи можна кастомізувати дизайн, вмикати або вимикати будь-які додаткові функції. І обов'язково давайте зворотний зв'язок - адже будь-який, навіть найзручніший сервіс можна зробити кращим.
Салони краси можуть встановлювати та коригувати час певних послуг для конкретних клієнтів.
Технологія smart booking компанії AURA дає змогу салонам краси уникати дублювання записів і, навпаки, вільних вікон, а також надавати можливість індивідуального онлайн-запису без участі адміністратора за допомогою опрацювання даних із попередньо встановлених профілів клієнтів.
Як це працює: припустимо, у вас у салоні 15 майстрів. Їхнє максимально можливе завантаження: 8 клієнтів на день. Припустимо, що якимось клієнтам потрібно більше або менше часу, ніж зазвичай для стандартних послуг, які пропонує салон. Хтось систематично спізнюється. Комусь потрібні додаткові процедури. Усі ці параметри можна налаштувати індивідуально, і сервіс онлайн-запису застосовуватиме їх до того моменту, поки директор салону не змінить налаштування.
Сервіс онлайн запису REACH.AI пропонує вирішити те саме завдання завантаження салону краси іншим шляхом.
Система сканує розклад вашого салону краси, знаходячи вільний час, скасування і перенесення, зокрема за 1-2 години до візиту. Потім автоматично надсилає повідомлення клієнтам із бази даних салону, які з великою часткою ймовірності запишуться. Забронювати дату і час можна відразу з листа. Запис одразу з'явиться в розкладі салону.
Сучасні розробники систем онлайн запису в салони краси йдуть далі і інтегруються з Google Map та іншими сервісами. Клієнтам не потрібно переходити на сайт або віджет салону.
Про українский сервіс онлайн-запису для майстрів краси з можливістю передоплати, читайте в наступному огляді.
Сервіси онлайн запису для салонів краси стають дедалі досконалішими. Не застрягайте в минулому. Сьогодні прибутковий салон краси дорівнює - технологічний салон краси!
Замовити книги Наталії Гончаренко про створення та управління підприємствами в індустрії краси "Мій салон краси" та "Ми відкрились".
Думка порталу СМ може не співпадати з думкою авторів.
Книги та відеокурси з управління бізнесом в індустрії краси.
Система вивчення англійської мови English Search Quest, створена українською освітньою компанією Denedsy. Intelligence Evolution Hub – потужна альтернатива репетиторам, груповим заняттям, додаткам тощо.
English Search Quest поєднує в собі академічний підхід, принцип «Education through experience» – навчання через власний досвід та застосування ігрової технології Quest.
Для занять на курсі ESQ 1 необхідно мати досвід вивчення англійської мови (наприклад, в школі або на курсах) та виконати вхідне завдання. Акцент на граматику, лексику і правильне говоріння.
Для занять на курсі ESQ 2 необхідно мати загальні знання граматики. Акцент на зняття блоку, розвиток навичок грамотного говоріння та навчання думати англійською. До занять на курсі допускаються студенти, які пройшли вхідний Тест ESQ 2.
Якщо ви ніколи не вивчали англійську мову - почніть з курсу Start up touch.
Ми займаємось самі та радимо вам: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Директор салону краси. Гайд для власників01 травня 2023
Заговір на залучення клієнтів в салон краси01 травня 2023
Автоматизація салонів краси: огляд нових можливостей01 травня 2023
